得客户者得天下 解读上海大众的营消之道

　　市场是检验创新的最优标准。2007年首季上海大众销售超越10万辆实现“开门红”，在延续了2006年销量突破35.2万辆实现中国汽车行业单一品牌直销最好成绩这一良好势头的同时，继续领跑国内轿车市场。销量的一路飘红源自企业由“营销”到“营消”――经营消费者生活的持续创新，其中CRM（客户关系管理）功不可没。

大众cross polo

　　上海大众的CRM不仅仅是一种客户关系管理软件，更是一项商业策略，代表了上海大众由产品策略向用户策略的重大转移。在此战略下，上海大众将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造。同时通过品牌传播和活动策划，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。

　　事实上，上海大众的CRM从本质上讲是将企业的创新能力与消费者所珍视的价值联系起来，为消费者提供价值创新使其获得最大程度的满足，从而使企业永远活跃在“与客户共鸣”的浪尖中。

　　量体裁衣，塑造最具生命力的CRM

　　在CRM体系的模式方面，上海大众采取了以企业为主导的业务模式，根据自身发展及市场需求自主开发。企业对整套CRM体系拥有自主知识产权和综合开发能力，并可根据市场及业务发展情况较灵活地调整，具备适应越来越多样化、复杂化市场需求的扩展性。

　　在实施方面，上海大众的CRM发展由最初的小规模试点，局部实验，到全面推行，将先进的CRM理念与务实严谨的大众态度相结合，在实践中不断调整和优化，使CRM项目不断得到完善。目前上海大众CRM体系由“客户信息管理”和“客户关系管理”两大环节构成，并形成了一个良性的螺旋型上升的闭环行销模式。

　　整合核心优势，打造最具战斗力的CRM

　　在“客户生命周期管理”理念的指引下，上海大众整合核心优势以强化CRM的竞争力。目前，上海大众客户服务中心已逐步发展为集电话、直邮、传真、电子邮件、短信及互联网等多样化客户沟通渠道于一体的整合性客户沟通平台，结合经销商广域网和车主俱乐部，初步形成了整合性的关系营销架构。不仅如此，上海大众客户服务中心更是连续三年获得“中国最佳呼叫中心”称号，并获得了“五星级客户服务中心”认证，成为中国汽车业规模最大的五星级客户服务中心。