上海大众获GCCRM最佳客户关系管理大奖

　　近日，CRM权威机构GCCRM评选的“客户关系管理大奖”结果揭晓，上海大众在众多企业中脱颖而出，一举斩获了2006年度“最佳客户关系管理大奖——最佳流程”的殊荣，这是上海大众连续第三次获得GCCRM颁发的年度客户关系管理大奖。

大众Cross polo

　　无独有偶，上海大众的客户服务中心也在中国年度最佳呼叫中心的评选中实现三连冠，并获得了CCCS“五星级客户联络中心”认证，成为全国汽车行业规模最大的五星级客户服务中心。

　　毫无疑问，上海大众的客户关系管理及服务已经赢得业界专家和消费者一致认可。据上海大众有关人士介绍：“在坚持既有的优质产品与服务的基础上，上海大众整合企业上下游资源，打破传统售后服务理念，针对消费者买车、用车、换车全过程推出了精心打造的“Techcare 大众关爱”大服务品牌，以主动心、可靠心、细致心给消费者提供360°全方位的人文关怀，并开创性地将CRM应用到“Techcare 大众关爱”大服务品牌中，在保证了服务的周到、专业与个性化的同时，无疑也成为汽车服务业的先河之举。”

　　上海大众的CRM数据库中，每一个客户都有一个完整的客户终生档案，从各个渠道收集到的信息，都会被汇总在这唯一的客户档案中，保证上海大众能够对该客户有一个全面的了解，也避免了多条数据导致数据更新滞后和数据丢失的隐患。上海大众没有像大部分企业那样仅仅将这份数据用于客户关系管理（CRM），而是开创性地将这些数据信息共享到其服务领域。在保证客户数据新鲜而准确的同时，上海大众会据此来为客户提供个性化的服务。以潜在客户为例，一旦进入了数据库中，上海大众即根据他购车的意向和迫切程度提供相应的支持和帮助，并且随着他购车阶段的改变，与他的沟通策略也相应地改变。借助CRM的威力，“Techcare 大众关爱”的服务关怀涵盖了客户选车、购车、再购车、二手车置换等整个汽车生命周期。

　　不仅如此，对于现有客户关系管理，上海大众还设计了一系列针对性服务举措，提升用户的认同感和自豪感。通过客户身体力行上海大众所倡导的生活方式，使消费者能深入感受上海大众的品牌，将这种良好的品牌体验延续到下一辆车的购买决策中，并且将这种品牌体验传播到周围的人群中去，形成正面的口碑效应。例如，针对上海大众车主建立的上海大众车主俱乐部，设计了一系列尊贵待遇，针对不同品牌车主和潜在客户建立独立的品牌网站展现不同的品牌生活体验，让不同品牌渗入到车主的日常生活中，成为其中的一部分；而针对touran潜在客户更是提供了门到门尊享试驾服务，只要预约成功，即可享受上海大众经销商上门提供的标准试驾服务。

　　而上海大众的客户服务中心作为上海大众CRM战略的核心基础和CRM实施的重要平台， 目前基于同一数据库平台,分别拥有“1010－6789”售后服务热线、“800-820-1111”销售咨询热线及“400-820-1111”斯柯达客户关怀热线。呼叫中心目前规模超过100个座席，员工近200人, 提供7*24小时人工接听电话的方式,并且能够提供英语,日语,粤语,四川话等多种语言及方言的语音服务, 月呼入和呼出的设计处理能力超过15万通，并且集成了直邮中心，无论从规模上还是从功能及管理上来看，上海大众汽车有限公司客户服务中心在国内的汽车厂商中均处于领先地位。对此，上海大众相关负责人表示，售后服务热线升级，不仅有利于进一步提高上海大众客户关系管理质量，完善客户资料及反馈信息的管理，提高服务效率，更重要的是通过整合售后与销售服务热线，上海大众将建立起中国汽车行业内唯一的“销售咨询”和“售后服务”整合运营、管理呼叫中心。

　　上海大众总经理陈志鑫亦表示，从2007年开始，上海大众将进一步推进营销模式的转变，基于“客户发展循环”主动出击，实现以“锁定目标客户、开发潜在客户、促成成交客户和培育忠诚客户”这四方面为主体的“把握未来的主动营销模式”。这其中，客户关系管理（CRM）和服务无疑将是实施主动营销至关重要的一个助推器。