东风标致日前启动的“蓝色承诺”服务质量标准，是国内首个轿车品牌以公开的方式对售后服务标准向社会做出承诺。目前的国内汽车售后服务市场上，大大小小的“承诺”、各式各样的“关怀”不绝于耳，但承诺是否兑现，关怀是否落到实处却值得商榷。在东风标致公开向消费者许下9项承诺并作为硬性标准和制度化检验规范实施后，本报记者历时半月连续对北京东风标致7家4S店进行了跟踪暗访。

    24小时救援能否兑现

    蓝色承诺第一条：“为客户提供每周7天每天24小时的救援服务。”这在业外人士眼中似乎平常并不稀奇。但是汽车维修业内却为东风标致攥了一把汗——新上市的车，开展24小时救援，纯粹是赔钱自讨苦吃。虽然东风标致307市场表现良好，但上市时间还太短，绝对数量较之“老三样”少得多。白天需要外出救援的并不多，夜间救援更是寥寥无几。但是，既然喊出了“每周7天每天24小时救援”，就得配备专车专人。专车不能挪作他用，不论白天黑夜随时待命出发！专人夜间外出维修，白天还得继续上班。其二是，东风标致307上市仅一年，车况非常完好。24小时救援的夜间“救援”——90%以上纯属新手驾驶操作不当所致——拐弯过急侧切路肩轮胎碾爆；停车忘熄大灯、灭车听收音机，导致电瓶没电不能着车；方向盘上锁、自动挡车挡把挂在D挡，打不着车……汽车维修工挣的全是“计时工资”，夜班工人全是不来钱又耗时的“小活”，内心不平衡是可想而知的。这样的状况，会导致东风标致无论是运作成本还是管理难度都是相当大，这对东风标致开业不到一年的各新建店尤其是一个严峻考验。中国消费者协会副秘书长武高汉在东风标致提出蓝色承诺时曾含义深刻说：“践诺是关键，它考量企业诚信能否兑现！”记者暗访分三次不同时段进行，分别是上班早高峰路段拥挤时、将近子夜、凌晨2时许。以女记者为主时，以轮胎切爆，力弱无法换胎为由；男记者以电瓶没电无法着车为由，求援。总之，都是无法在电话中解决、必须出车的情况。三次测试，记者分别使用了三个不同手机号码。测试地点，在北京四环路附近，但距离受测维修店均在20公里以上。

    除了东风标致怡合专卖店、汇京柯曼值班人员提出，救援可以，但路途太远、30公里左右，需要收取100元油料、工时费外，其他各店夜班救援值守在详细记录报案车主相关情况后均表示尽快赶到……

    内心探秘

    在其他新上市车型品牌视为“畏途”的“24小时救援”，东风标致为什么要逆势而动、身体力行？暗访结束后，记者采访了东风标致有关人士。在东风标致全国最小的“4S店”、北京鹏翰店，记者问服务经理张涛：“三次暗访，你们不但回应最迅速，而且还声明是免费救援，所为何求？”

    “我们的生存点就是赢取用户对我们的极大信任！”张涛回答：“东风标致用户，绝大多数都是知识阶层而且是第一辆车，对服务虽然相当挑剔但依赖性很强。双方在合作之初就建立良好的信任，他们就会成为坚定不移的拥甭，谁也别想夺走。而用户保有量才是我们4S店发展最重要的平台。”

    “的确，现在的24小时救援对我们完全是赔钱。但是，只要用户与我们心心相印，即使市场竞争再激烈、残酷，我们也会立于不败之地。”“24小时救援是4S店最基本的业务，虽然现在没有成为盈利点，但是，我们权当将其视为最好的技术服务练兵手段。”与鹏翰店东西遥遥相望的东风标致标龙京津店服务经理李宝亭：“夜间出车反应能力、现场处置故障能力，这对我们维修技师都是很好的锻炼机会。”