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半年盘点 上半年车企搞了什么大事件?

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  [爱卡汽车 深度观察 原创]

  一年之计在于春,半年之际......就从盘点上半年的重点事件开始吧。当然,这个开头一定会被领导K一顿的,但我还要皮一把。

  言归正传,2019年上半年事情还是不少。整体上,车市的下行对整条产业链都带来了不小的压力。而大洋对岸的那位时不时扑棱的黑天鹅也为市场带来了不小的波澜。当然,抢头条的实力最强的还是车企,特斯拉凭借自身实力火了一把,也成功圈了一波全国人民的目光,因此也吸引了大量车企的纯电动产品效颦,只是影响力就小多了。当然,上头条也要讲天时地利人和,有些车企的猪队友也凭借着完全不负责任的维修方式成功的火了一把。

  但是各大车企稳步推进的大事件就更不为人知了。那么,本期半年盘点文章,就来回顾一下上半年这些不安分的车企搞出来的大事件。有全国人民都关注的,也有只有我这种业内资深人士(呸,臭不要脸)才关注的,一起来看看吧~

上半年车企搞了什么大新闻?

  一、“火了”的特斯拉

  4月21日晚间,上海徐汇区裕德路泰德花苑小区地下车库内,一辆停放的特斯拉白色轿车突然冒出白烟,紧接着爆炸、起火燃烧,而从大量冒烟到爆炸仅仅用时3、4秒。从事后现场照片来看,这辆特斯拉轿车已经完全烧毁,仅剩残骸,连带着周围几辆车也都有不同程度的毁坏。6月28日,特斯拉才公布了调查报告,并称没有发现系统缺陷,初步判断事故是由单个电池组故障引起,电池包安全系统符合设计预期。

  1. 猝不及防

  从录像视频可以看出,这起自燃事件具有反应时间较短、燃烧时间长、影响范围较大的特点。

  视频显示,在几乎没有任何征兆的前提下,从大量冒白烟到爆炸仅仅用时3、4秒,网友表示:幸亏车里没有人,没有造成人员伤亡。而如果车内有人,或者在行驶过程中出现冒白烟、爆炸现象,恐怕几乎没有生还的可能。周边车辆也连带遭殃,旁边奥迪车也已烧毁仅剩残骸。而由于锂电池的特殊性,现阶段扑灭锂电池引发的或在没有特别有效的方法,只能通过大量水去降温。

特斯拉自燃事件

  2. 恐慌加剧

  这起自燃事件以及随后的一系列自燃事件给特斯拉车主、其他品牌电动汽车车主甚至准车主都带来了极大恐慌。一位微博网友留言称,“请给老车主一个解释。大灯黄我们也可以忍,屏幕黄我们可以忍,漏水我们可以忍,做工粗糙我们可以忍,轮胎偏磨我们可以忍,异响故障我们可以忍,肆意降价我们可以忍。但是你突然分分钟威胁我们的安全,且自燃速度程度极快,我们不能忍。”

特斯拉自燃事件

  也有微博网友表示,“从上海特斯拉自爆中得到一个经验:以后停车不能停在特斯拉旁边。”

特斯拉自燃事件

 

  3. 不同的回应

  时隔两个月,特斯拉关于上海车辆事故的声明终于姗姗来迟。特斯拉表示:“通过对电池、软件、制造数据和车辆历史数据的大量深入调查,我们没以后发现系统缺陷,并初步判断该个别事故由位于车辆前部的单个电池模组故障引起。首次出现烟雾后,电池包安全系统按照设计预期,将火势控制在电池的特定模组中,并将热量向座舱外部和模组外部排出,使得电池包其余部分保持完整,车内人员应有时间安全离开车辆。”

上半年车企搞了什么大新闻?

  特斯拉的回复中,对于单个电池模组故障原因为何并未提及,也未对同批次电池安全性做出解答。相形之下,蔚来在面对ES8自燃问题时,回复要中肯的多。蔚来详细地分析了事故中车辆起火的原因,对部分批次电池组存在安全隐患的事情直言不讳,也针对电池组的问题展开了召回。

上半年车企搞了什么大新闻?

  据乘联会数据显示,2018年,我国新能源乘用车销量超过101万辆,同比增长83%,但与此同时,质量和安全问题也随之凸显。据国家市场监督管理总局质量发展局统计,新能源汽车召回数量已超过13万辆。看来,新能源快速发展的同时,加强产业链的监管、排查安全隐患尤为关键。此外,类似事故发生多起后,保险和应急处理机制也亟需进一步完善。  

  4. 笔者偏激的看法

  (1)在没有限牌的城市,强烈不建议购买纯电动车辆。车是为了让生活更加方便舒适,但纯电动车从某些程度上来讲并不能做到这点。第一,电动车相比仅需几分钟就可以完成的加油而言,电动车哪怕快充也得半个小时左右。第二,找充电桩也是麻烦事儿,即便找到了能不能充电、需不需要派对等待充电也是未知的事情。不说别的,2018年新能源汽车销量(插混和纯电都算在内)超过125万辆,但截至2019年5月全国的充电桩还不足百万个,这百万个充电桩里还有很多是安装在私人车位、小区里的私人充电桩。花好几万买个祖宗回来,怕不是石乐志?

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  第三,电动车的使用成本并不低,低廉的充电成本实际是因为昂贵的电池带来的。上图两款车的续航里程差不多(我给电动车加200km的续航里程),电动车贵了10万,就算在家充电不要钱,10万块够加多少升油了?(以现价92#汽油7.13元/升计算,10万够加1.4万升油,以工信部油耗算能跑近24万公里)。

  第四,电动车二手残值极低。如果现在去二手车市场看看,3年前的电动车残值不足车价20%的例子比比皆是。在现阶段,如果你可以买燃油车,我强烈不建议你去购买电动车。

  (2)在限牌的城市,只能买电动车的情况,建议购买比较成熟的产品(别做小白鼠)。和燃油车一样,买销量高的、上市有一段时间并且没有自燃报道出现的。毕竟,小命要紧,而且在某些程度上讲,特斯拉只是营销做得相当到位而已。

  二、 奔驰漏油

  当然,在特斯拉着火之前,大家的关注点更多还在奔驰身上。4月初,一则在西安利之星4S店里,一女子坐在奔驰发动机盖上哭诉的视频火爆全网。大概原因就是在发现已购买的奔驰车可能存在发动机质量问题时,车主听从4S店的建议,从退车变为换车,结果4S店告知应换发动机,协商未果被迫“闹”起来的这样一件事儿。

  1. 事情经过

  当事人W女士曾向多家媒体称,当天下午,在得知已购买的奔驰车可能存在发动机质量问题时,她当即提出要求退车或换车。利之星4S店当时同意了她的要求,但称处理流程比较长,需等三天。

  4月1日,4S店告知W女士,称退款比较麻烦,能否进行换车,并给予一定补偿,三天时间办理完成。W女士同意了该解决方案。

  4月4日,约定换车时间到期,4S店又提出为W女士所购车辆更换一台发动机,并约定4月8日到店提车。4月8日,W女士被告知还需继续等待。此时,利之星4S店方面一反此前态度,不再提退车换车之事,称按照国家汽车三包政策,W女士的车只能换发动机。

  别说花66万买辆新车,刚开出4S店就发现发动机漏油,不仅不能退款退车,还只能更换发动机,W女士对此不能接受了。你我花几千块钱买个手机,收货以后发现手机屏碎了结果经销商(*东/*猫或者苏*)告诉你,根据三包政策只能换屏,不能换新手机,咱也不能接受对不对。

上半年车企搞了什么大新闻?

  4月9日,W女士前往利之星奔驰4S店维权。在秀才遇见兵、有理说不清的情况下,W女士坐在了一台红色奔驰展车发动机盖上,向围观群众哭诉了自己的这段购车维权遭遇。而由观众录制的视频经抖音、微博大量传播,引发舆论关注。在政府相关部门介入的情况下,此事最终得到解决。

  2. 责任主要在4S店

  ①利之星4S店有至少两次发现问题

上半年车企搞了什么大新闻?

  首先,在厂商物流将车送抵4S店后,4S店需要对新车清洗检查,并签字接受的。如果发现问题,可以直接退回给厂家。如果说前者只是外观检查,无法核查发动机问题,那还有最为重要的PDI检查,即新车售前检查,是和三包凭证、发票一样重要的材料,作用就是保证车辆交付的时候没有任何问题。所以,PDI检查项目非常详细,发动机更是核心项目。以大众为例,其PDI确认书明确包含了机舱渗漏和机油等项目的检查,身为豪华品牌的奔驰不做发动机PDI,让人难以相信。

  开出店门就发现漏油了,如果4S店说做过PDI检查了,你会相信吗?从某些程度上讲,利之星4S店的员工在做PDI检查时很可能瞎填糊弄事儿。说白了,一家管理松懈的4S店出现这类问题是必然的。

  ② 出现问题是4S店蠢,只肯换发动机就是4S店单纯的坏透了

  上文我们也说过了,出现重大故障的时候,哪怕是“仅仅”几千块钱的手机,消费者也不会认可维修的。业内人士对爱卡汽车表示,在遇到重大故障的时候,4S店一般有上中下三种解决方案。

  上策:换车或者退款。4S店先解决客户的问题,故障车大修后再卖掉,4S店自己承担维修成本、车辆折价成本。这种方法执行周期在2周左右,一般都是比较在乎口碑的4S店这么做。

  中策:厂家确认故障。这是最普遍的解决方法,厂商在接到反馈后排出厂商工程师到4S店,确认是质量问题后,给客户换车或者退款,然后4S店和厂商协商善后成本承担的问题。这才是正经的厂商处理故障车流程,执行周期在1个月左右。

  下策:也就是利之星4S店欺负女车主时采用的方法,采用拖字诀,等到W女士受不了了,再找厂商发起索赔流程。在这种情况下,配件由厂商出,厂商也会大概率承担工时费。不仅4S店不花钱,甚至还有的赚。

  ③更奇葩的是,4S店还敢发假消息

  在事情闹大后,fake news层出不穷,比如4S店便向媒体表示此事已得到妥善解决,结果并没有。这也就很奇特了,具体原因不再分析。

  ④当然,奔驰的售后也有问题

 

客服流程
节点 客服干什么
投诉接收 接收客户反馈并记录
反馈4S店 将客户投诉反馈至4S店,则令处理
反馈跟进 12小时内进行反馈跟进,确认纠纷处理
客户回访 4S店反馈处理成功,24小时内回访客户,确保客户满意
爱卡汽车网制表 www.xcar.com.cn

  从客户投诉开始,厂商的售后客服系统就开始介入事件。按理说,奔驰厂商应该在当天12小时内进行咨询。在利之星4S店向厂商汇报事情已解决后,厂商还应该在24小时内对客户进行二次回访。但W女士向媒体表示,一次厂商电话都没有接到。4S店相关人士表示,这只能有两个原因了,4S店私自修改车主信息以及厂家未对反馈进行审核。

  3. 奔驰的解决方法

  当然,奔驰随后也对此作出了整改。自5月1日起,由中国梅赛德斯-奔驰授权的经销商,初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车,自开具零售发票之日起,60日内或者行驶里程3000公里之内,如因产品质量问题,所导致需要更换主要总成或主要零件,消费者有权要求更换同款、同型号新车,而主要总成和主要零件种类范围,以奔驰乘用车三包凭证为准,具体点这里

  在某些程度上讲,经历了这一地鸡毛以后,奔驰的政策也明确了起来。好事儿是以后再出现相关问题,就有了稳妥的解决方案。但对于当事人W女士来说,在各种投诉都无效、读书这么多年被迫以闹维权的情况,仍是我们需要反思乃至改进的。

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