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“低情商”的特斯拉 是时候做出改变了

  [爱卡汽车 深度观察 原创]

  躲过了3·15的围堵,却没有躲过上海车展的维权。作为汽车届的流量明星,特斯拉再一次被推上了风口浪尖。明明没有新车,却成为上海车展当仁不让的主角。只是这一次谁都没有想到,在不到36个小时的时间里,事情会发展的如此跌宕起伏,甚至引起了新华社、央视主持人、中央政法委以及中央纪委国家监委的关注,可谓是史无前例。

“低情商”的特斯拉 是时候做出改变了

  事情的来龙去脉我们就不再详细赘述,相信大家已经看过了很多报道。或许是新华社、中央政法委等官媒对于事件的高度关注,以及一边倒的网络舆论所带来的压力,让特斯拉意识到事情发酵的范围已经超出了预期,所以才不得不出来道歉。不过,我们回顾事件的始末,几乎所有人都在指责特斯拉态度傲慢,但是却很少有人把关注点放在事件的本身。

  特斯拉中国区高管在接受采访时说:“我们提出了很多解决的方案,但如果是不合理的要求,我们没有办法去满足。”特斯拉在第二条回应中也强调,对不合理诉求不妥协。所以,这名高管口中的“没有办法妥协”,其实针对的是“不合理要求”,而不是针对“维权”这一行为。

  问题关键在于这名高管的表述,“我觉得她很专业,背后应该是有人”“我们没有办法妥协”“近期的负面都是她贡献的”,这样的话不应该出自一家跨国车企的高管口中。新华社在评论中指出,在特斯拉高层的回应中,几乎感受不到解决问题的诚意,反倒是“国际知名品牌”毫不掩饰的傲慢。而中央政法委甚至将其形容为“老爷公关”,让中国消费者心寒。

  我们都知道一个道理,态度往往更加重要,俗话说,伸手不打笑脸人。的确,特斯拉有理由傲,但不能对中国消费者傲,没有上海超级工厂的建成投产,以及中国消费者一年14万辆的贡献,哪有如今的特斯拉。特斯拉中国区高管的一席话不但没有为事件降温,反而火上浇油。尽管我们可以把这些话理解为“气急败坏”,但消费者和媒体可不会为这样低情商的表达而买单。

  话说回来,这名高管所指的不合理要求到底是什么?

  特斯拉在事件发生后的第一份官方回应中提到,当事人是此前2月发生的河南安阳超速违章事故车主。该车主曾因超速违章发生碰撞事故,以产品质量为由坚持要求退车。近两月以来,特斯拉始终保持与车主积极协商,表示愿意协助完成维修和保险理赔事宜,同时提出多种解决方案,但遭到车主强烈拒绝,且不接受任何形式的第三方检测。

  而这名河南安阳的车主并不认可所谓的超速一说,表示是刹车失灵导致的追尾,要求特斯拉提供自己车辆的行车数据,解释刹车失灵的原因,退车并道歉。特斯拉中国区高管在4月19日接受采访时则提到,该车主不接受车辆检测,一定坚持要高额的赔偿。目前双方对于车辆事故原因是各执一词,对于什么才是合理的赔偿方案自然没有办法达成一致。所以,什么是合理,什么是不合理?

“低情商”的特斯拉 是时候做出改变了

  双方第一个矛盾点在于是否超速。特斯拉在此前的声明中称,当时车辆的速度为118.5km/h,而341国道限速为80km/h。不过,事发时为下午18点左右,路上车辆较多,车速达到118.5km/h的可能极小,而且从车辆受损程度来看,速度不应该有这么快。更让我们费解的是,距离事故发生已经过去两个月,车辆是否超速,为何至今仍没有执法部门的公告?

  另一个矛盾点在于“数据”。据我们统计,从去年5月份到现在,国内关于特斯拉失控而导致的事故多达20余起。但特斯拉在处理每一起事故时,不是甩锅就是和稀泥,始终不肯公开车辆数据。河南安阳车主也是同样的情况,特斯拉称车辆超速,但是却不同意提供数据。如此一来,既当运动员又当裁判的行为,的确很难让人接受。

  巧合的是在4月17日,一辆行驶在美国得克萨斯州公路上的特斯拉Modle S冲出公路,撞上路边的一棵树后起火,驾驶席无人,车上两名乘员当场死亡。目前有报道称,德州警方将向特斯拉发出搜查令,以确保上周末发生事故的车辆的数据安全。此时我们不禁想问,我们的消费者协会在哪里?市场监管部门或者执法部门该不该出面?

  我们知道,几乎在所有的汽车维权事件中,消费者都是处于弱势的一方。比如今年3·15晚会曝光的英菲尼迪QX60变速箱质量问题,4S店试图通过延长变速箱质保时间,以签订保密协议的方式解决问题,完全就是掩耳盗铃。闹的凶的车主,得到的延保时间长,闹的轻就短一些。但实际上,产品质量问题没有解决,消费者的利益也没有得到实质补偿。

  所以,光指责特斯拉傲慢并不能帮助消费者解决问题,关键在于我们该找谁?就连新华社在评论中也只是说,有关部门要加强监管。的确,像很多人说的那样,如果消费者能顺畅维权,谁会冒险站在车顶维权?但消费者维权不畅,全都是厂商的问题?恐怕也不尽然,我们维权的渠道在哪里,难道只能指望一年一次的3·15晚会?

  当然,我们也希望消费者在维权时不要出现过激的行为。假如消费者的诉求是退车,那么在国家质量监督局发布的《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》中,对于什么情况可以退是有明确的条文。如果符合条文规定,直接走法律程序就好了。如果无法通过正常途径退车,也不要想通过激烈的维权方式让厂家“妥协”。那样的话,《规定》岂不是成了一纸空文。正如新华社评论时指出的,无论是涉事企业还是消费者,都要在法治框架内表达诉求。

“低情商”的特斯拉 是时候做出改变了

  我们希望这次的维权事件能够真正警醒特斯拉,不要辜负中国消费者的信任。就像中央政法委点评的那样,在一次次的拖拉扯皮中,损耗的是口碑和信任。另一方面,特斯拉中国区高管在采访时强调,特斯拉没有做发布会和媒体方面的预算,也不会砸大量的广告费去做公关,要把资源花在真正有意义的事情上面,这更接近于第一性原理。在我看来,或许马斯克推崇的“第一性原理”,在中国市场并不合适。最起码,一直以来特斯拉在处理危机公关时的低情商表现,是时候改一改了。

  事件回顾:

  4月19日上午11点,维权车主大闹展台被工作人员拖拽离场;

  4月19日下午14点,特斯拉中国区高管在接受采访时表示没有办法妥协,随后特斯拉发布第一条回应,阐述事情原委;

  4月19日晚上23点,特斯拉发布第二条回应,表示如果是产品的问题,一定坚决负责到底,该赔的赔、该罚的罚,但对不合理诉求不妥协;

  4月20日早上7点,上海市公安局青浦分局发布警情通报,当事人因扰乱公共秩序被处以行政拘留5日;

  4月20日早上9点,维权车主中的一人(行政警告处分)在社交平台上发文,对于采取了错误的方式而道歉,但同样不会妥协;

  4月20日晚上23点,特斯拉发布第三条回应,向车主道歉。

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