加油站联系你我他之看国外加油站的服务

　　国外加油站注重人员服务质量

　　国外的很多加油站都是以服务为主，并能完全分析顾客在加油过程中其他需求，如需要为汽车添置机油，玻璃水等物品。日本加油站在服务的比拼上更为激烈，大部分加油站会为顾客免费擦车。再看国内，北四环沿线的一家加油站，一位私家车主告诉笔者，前两天她在加油站买了一瓶玻璃水，就想请加油站的工作人员顺便帮忙加上，结果在她已经把前机器盖拉手开了后，加油站的女工作人员又是抬又是按，半天也没能把机器盖打开。后来在她的帮忙下打开了前机器盖，但是工作人员又找不到车载玻璃水容器的注入口。

　　另一位陈姓车主告诉笔者，在上地的一家加油站加完油后，他看到加油站附属的便利店挺大的，就想在便利店买个雨刮器换上，结果楼上楼下找了一遍，都没有找到雨刮器。工作人员告诉他，便利店没有雨刮器，建议他到修理厂或者汽配城去更换。他不死心，又换了一家加油站，得到的回答还是“没有”。陈先生说，加油站卖可乐、饮料方便车主，是很好的；可是要是能多些和车本身养护和保养相关的产品就更好了。

　　在东三环外的一家加油站，车主王小姐对笔者抱怨说，自己办了一张中石化的加油卡，本来是图方便，不想付现金，结果曾经去过两个加油站，都遇到工作人员不问她有没有卡，就直接加上油了，等她从钱包里掏出卡，工作人员却说，已经加上了，下次您再用吧。另外一个加油站的工作人员甚至埋怨她不主动声明说自己有加油卡。

　　消费者看国内加油站的人员与服务

　　供职于一家外企的刘先生听到笔者询问对加油站的服务还有哪些可以改进的地方时，他一口气说了四五条，包括：工作人员加完油，不先主动盖上汽油盖，而是让油箱盖敞着口自己先忙着收钱；加油时明明已经跳枪了，但是工作人员为了多加油，还不停地手动往油箱里加注，有时甚至让汽油都溢出了油箱口；现在加油站的机器都可以控制加到一个整数钱自动停止，可是有的工作人员却偷懒或者故意，发现差几分钱，就自动入了整数了，按整数收顾客的钱；还有的工作人员边加油边互相聊天，有的还对前来加油的车或者顾客评头论足，还有的工作人员总在不停地推销加油站代销的产品等等。

　　加油站服务应该有针对性

　　加油站是一个服务行业，同时也是一个危险品行业，因此在服务上不仅更要强调规范化、制度化、标准化，此外在“软件”上，也就是工作人员的行为举止礼仪上，也要强调规范服务和专业服务。在这方面，有的加油站做得很好，比如，加油的客人来了，主动招呼“您好”，主动询问加多少油、用什么支付方式等。但是在服务的专业化方面上，一些加油站还是需要对工作人员加强培训，让他们知道一些基本的专业知识和技能，比如，如何添加玻璃水、如何向顾客说明添加剂的用途等等。此外，工作人员还要注重一些服务的细节和基本礼貌：比如不议论顾客；不在工作时间聊天；给客户开发票或者找钱时递到顾客手上而不是甩在柜台上。这些都是基本的职业礼仪，并非加油站独有。

　　加油站作为一个服务的窗口行业，和其他服务行业稍稍有点不一样，就是加油站服务的客户群体中，以高收入、高学历、年轻化的中高端客户为主，这一点和邮电局、银行是略有区别的，对于邮局这样的行业，在服务上讲求的是尽量贴近百姓，比如准备个老花眼镜、准备好填单子的笔等等。