汽车品牌以何“服”人? 启辰重塑售后服务三大指标

    中国汽车保有量越来越大，汽车售后服务市场也越来越受消费者重视。但怎样的服务才是优良的？好的服务包括哪些方面？大多数消费者对此认识都不够全面，往往只是看重配件价格、工时费、精品价格等价格因素，认为便宜就好。这是个极大的误区。

    实际上，中国汽车市场已经进入充分竞争时代，同档次的车型售价非常接近，配件、工时等服务价格也相差无几，一年保养费理论上算相差一两百元，对比的价值并不大。业内专家认为，评价一个汽车品牌的售后服务，应该从网点便捷性、服务质量、性价比三个方面进行综合考量，而且要多听听老车主的服务评价。

    便捷性：服务网点越多越好

    试想，你买了一辆某品牌的车，到了首保时间，你发现要驱车30公里才有该品牌的服务网点，首保非常重要，你不得不去。于是来回花了近50元钱不说，还荒废了1个小时在路上。亦或者，你开车到外地，车子出了点故障，却发现最近的品牌服务网点在百里之外，不得不就近找一个修理店，冒着被宰一笔的风险不说，配件也难以保证是原厂的。

    上述两个案例，就显示出“便捷”的重要性。一个启辰品牌的服务是否便捷，要看其服务网点（主要是品牌专营店）的数量和分布，数量越多、分布越合理，能够提供的服务就越便捷，车主也就能更省心、省钱。中国市场太过广袤，有600多个地级或县级市，这意味着就算在每个市只设一个服务网点，也要建600多个。当前大部分汽车品牌都还没有这么多专营店。

    按照上述分析，如果有一个新品牌号称自己有近800家授权服务网点，大家的第一想法肯定是“吹牛吧？这不科学。”但东风日产启辰品牌在服务网点数量上确实没有吹水。因为采用业内独有的“专属销售·共网销售”的渠道模式，东风日产启辰品牌和NISSAN品牌的专营店之间实现了认证互修，130多家启辰专营店和600多家NISSAN专营店都可以为为启辰车提供服务。据了解，启辰在许多地区都已实现了“20公里服务圈”——客户在20公里范围内，总能发现启辰的授权服务，其便捷性可想而知。

    服务质量：标准要严格、执行要到位

    “服务质量”的重要性毋庸多言。高质量的服务，可以概括为“专业、规范、透明、高效、人性化”五个特点。专业、规范、透明的服务能够使车辆得到最好的呵护，使客户倍感安心，高效、人性化的服务能够节省客户的时间，使客户得到愉悦的服务体验。

    “服务质量”考验的是汽车品牌服务网点的技术、标准、流程、管理和人才力量，是单个服务网点综合实力的体现。大多数消费者会倾向于信任成熟品牌的服务，就是这个原因。而新品牌在服务上往往会多受诟病，要经历一个成长阵痛期。但也有特例，启辰虽然是个新品牌，却把服务做成了自身的竞争优势，在服务质量上的表现优于同级别竞品，客户满意度非常高。

    启辰的服务质量高，首先是因为它采用的VSSW销售服务标准，这原本就是日产NSSW标准的优化版，与主流合资品牌的服务标准保持一致。VSSW在日产NSSW体系基础上，新增了启辰独有的“品牌感受”，独立建设“衍生服务”，且针对用户特点优化了一些服务流程环节，力图为客户打造更方便全面的销售服务流程。在服务各环节上，启辰VSSW的标准与NISSAN全球“九段全程”的标准比较毫不逊色。这就保证了从进店到售后，启辰的消费者都能享受高品质的服务。

    在“共网服务”模式下， 600多家NISSAN专营店执行VSSW标准当然毫无压力，而在130多家启辰专营店，服务质量同样也受到了用户的好评。据了解，也有不少NISSAN车主选择到启辰专营店做维修或保养服务。据本地启辰专营店服务经理介绍，目前服务接待车辆有约二成是NISSAN车，而且呈现上升的趋势，“因为我们的服务水平跟NISSAN店基本没有差别。”

    性价比：不仅看单价更要看增值服务内容

    现在一些网站很喜欢把车型的零部件价格、服务工时价格列出来对比，并测算在同样的行驶里程下，哪个车型的保养费用更便宜，以此来判断哪个品牌的服务性价比更高。其实这种方式虽然看起来很科学，但却不全面。更何况，在车市充分竞争时代，各厂家在制定服务价格时都是互相参照的，同级别车型不可能相差太大。“同样行驶5万公里的话，A车型与B车型相比保养费要多花100块钱。”这样的差距对消费者有何意义？

    虽然配件、工时的价格都差不多，但各品牌的“增值服务”却各有差异，比如说一些品牌专属的服务政策，以及一些时效性的“感恩回馈”活动。精明的车主都会关注专营店的短信提醒，收获超值的服务。

    在“专属服务政策”方面，东风日产这两年风头强劲，为车市树立了服务标杆。2012年至今，启辰与NISSAN品牌同步推出“安全保障承诺”、“品质无忧”、“出险代步承诺”三大承诺。其中，“品质无忧”承诺的核心内容是“7天包换”，“出险代步”承诺的核心内容是用户爱车出险返厂维修时，可以获得专营店提供的同级别代步车。这些增值服务给客户带来的利益，如果用金钱来衡量的话，至少价值几千元。

    常见的“感恩回馈”活动包括周年感恩、节日庆祝之类的，少则送电影票、送折扣券，多则送精品、送免费保养。目前，启辰品牌为了庆祝东风日产十周年，正在开展“健康新升级 夏日轻松购”的回馈活动，新用户购车即可加装PM2.5高效净化系统，老用户要加装这个系统也只需要象征性的支付1元钱。同时，多项给力的金融和置换政策，也给打算买车的新用户带来多重惊喜。

    成为全球第一大汽车市场之后，中国车市的“普及时代”才刚刚开始。消费者越来越重视售后服务，车市重心也正在从售前向售后转移。在这个过渡时期，各品牌的服务水平参差不齐，消费者在选择服务时，仍要擦亮眼，找到那些让自己安心、省心、省钱的品牌。