2020年燃油车用户满意度指数同比下降

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: 张璇 2020-10-16 11:30:00 来源：张璇 发布于: 北京

　　10月15日，中国质量协会在北京发布2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。

　　2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），同比下降1分。

　　2018年以来，我国汽车销量持续下降。汽车市场从“增量市场”步入“存量市场”，质量和满意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的叠加影响，今年上半年我国汽车销量同比下降17%。汽车厂商、经销商和服务商均承受巨大压力。

　　抱怨率持续上升和感知质量下降造成满意度和忠诚度“双降”局面。测评数据显示，抱怨率连续3年升高，从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨对忠诚度有严重负面影响，抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户低10%。2020年燃油汽车忠诚度为76分，同比下降1分。品牌形象、预期质量和感知质量同比均出现下降，其中感知质量下降幅度最大，同比下降0.7分。

　　感知质量下降主要是服务质量感知水平大幅下滑。售后满意度75分，同比下降2分。销售满意度77分，同比下降2分。当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大和经销商利润严重下滑给4S店服务管理和服务质量提升带来困难。

　　德系和日系品牌满意度优势明显。主要合资品牌中，德系品牌满意度得分81分，同比下降1分。日系品牌满意度得分80分，与去年持平。美系品牌满意度得分79分，同比下降1分；韩系品牌满意度得分78分，同比下降1分。德系和日系保持很高的满意度，其市场份额也维持较高水平，而且还大幅提高，其竞争优势明显。

　　自主强势品牌满意度表现抢眼。测评数据显示，自主品牌质量和满意度持续提升。2020年自主品牌满意度比合资品牌低2分，而2014年自主品牌与合资品牌的差距达到5分。自主品牌感知质量与行业平均水平的差距已缩小了60%。当前汽车市场竞争激烈，自主品牌市场集中度提升明显。吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、比亚迪、奇瑞、红旗等自主强势品牌不仅在局部市场表现好，而且还获得很好的用户口碑。数据显示，这些强势品牌荣获“满意度（CACSI）第一”的车型数量在增加，个别车型甚至在15万以上的细分市场获得了满意度第一。

　　中国质量协会副秘书长李高帅认为：“市场竞争越激烈，满意度对提升市场竞争力的作用更明显。当前汽车企业不仅要积极获取新客户，还要激活存量客户。因此，降低故障率，分析和解决用户抱怨的问题，切实提高产品质量和服务质量对于提升满意度和忠诚度非常重要。”

　　质量可靠性重点是降低“车身外观”“内饰”“行驶转向制动”三大系统的故障率。2020年我国汽车行业百辆新车故障次数99次，同比升高4次。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动” “内饰”“车身外观”四大系统故障次数占总体的70%，同比升高13次。内饰异味重、噪音、异响等问题一直比较集中，严重困扰了中国用户。用户提及较多的故障（问题）主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、挡位不准/入挡困难（手动挡）、刹车有异响、空调噪音大、油漆易剥落/污点、前雨刷故障/无法工作等。其中，内饰异味重已连续六年成为用户最关注的问题。

　　性能设计质量应重视提高智能互联性能水平。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项，外观和空间仍是用户最满意的性能因子。当前汽车行业正处于转型期，“新四化”的发展方向是智能网联汽车。智能交互、智能娱乐和智能驾驶等相关配置在新车中普及率有明显提高，用户对这些功能的关注度也越来越高，尤其是年轻用户，但用户对语音交互、车联网等有关功能的评价较低。

　　售后服务质量应重视传统用户需求。测评数据显示，用户越年轻，其售后服务满意度评价越高，其中95后用户满意度达到77分，比平均水平高2分。从城市类别来看，三四线城市售后服务满意度高达79分，明显好于一、二线城市。售后服务痛点仍聚焦效率和服务质量本身，这也是一、二线城市和80、70后等传统用户的核心需求。传统用户以二次购车或多次购车为主，服务体验经历丰富，对服务期望也相对更高。提升传统用户的服务满意度，对降低流失率、提高忠诚度意义重大。

　　销售服务质量应重视充分满足年轻人对线上服务的需求。在线信息搜索是获取汽车潜在客户资源、吸引客户到店的重要途径。销售服务满意度六大影响因子中，线上服务得分最低，同比下降幅度最大，降幅5%。90后和95后逐渐成为汽车消费市场的主力。年轻用户在满意度评价中更关注在线服务。互联网成为用户购车参考的最主要信息来源。有77%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。经销商要关注年轻用户的需求特点。微信、微博、视频和直播已成为年轻用户消费在线体验的重要媒介。年轻用户购车时更看重外观。

　　据了解，自2002年开始，中国质量协会连续19年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2020年CACSI测评对象为销量较大的181个品牌车型，涉及全国40个汽车生产企业、48个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的80个主要城市。调查时间为2020年5月1日至8月30日，调查方式为面访和在线调查，共收集到有效样本25947个。测评指标体系按总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

　　CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。

　　以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI第一（含并列第一）的车型是：

　　7万及以下紧凑型轿车：北京现代瑞纳

　　7万以上紧凑型轿车：上汽大众POLO、一汽丰田威驰

　　7万及以下中型轿车：吉利帝豪、长安逸动、上汽通用科沃兹

　　8-10万中型轿车：上汽大众新桑塔纳、上汽通用科鲁泽

　　10-15万中型轿车A类（三厢）：广汽丰田雷凌

　　10-15万中型轿车B类（含两厢）：上汽大众明锐、朗逸

　　15-20万中型轿车：一汽大众高尔夫

　　20万以下中大型轿车：上汽通用君威、上汽大众速派

　　20-30万中大型轿车：广汽丰田凯美瑞、广汽本田雅阁、一汽大众迈腾、一汽丰田亚洲龙

　　豪华型A级轿车：一汽大众奥迪A3、北京奔驰A级

　　豪华型B级轿车：华晨宝马3系

　　豪华型C级轿车：华晨宝马5系、一汽大众奥迪A6L

　　2020年市场关注新车（轿车）：一汽大众捷达VA3、上汽通用五菱宝骏RC-6

　　7万及以下A0级SUV：吉利远景X3、上汽通用五菱宝骏510

　　8-10万A0级SUV:长安汽车CS35、上汽乘用车荣威RX3

　　10-20万A0级SUV：上汽大众途铠

　　7万及以下A级SUV:长城汽车哈弗M6

　　8-10万A级SUV：长安汽车CS55

　　10-15万A级SUV：上汽荣威RX5、北京现代ix35、长城汽车哈弗H6、哈弗F7

　　15-20万A级SUV：一汽大众探歌

　　20-30万A级SUV：东风日产奇骏

　　20万以下B级SUV：奇瑞瑞虎8

　　20万以上B级SUV：一汽红旗HS5、上汽大众途观L、广汽丰田汉兰达

　　C级SUV：上汽大众途昂、上汽通用凯迪拉克XT6

　　豪华型A级SUV：华晨宝马X1、北京奔驰GLB

　　豪华型B级SUV：华晨宝马X3、一汽大众奥迪Q5L、上汽通用凯迪拉克XT5

　　硬派SUV：一汽丰田普拉多

　　2020年市场关注新车（A0级SUV）：一汽大众探影

　　2020市场关注新车（A级SUV）：广汽丰田威兰达、广汽本田皓影

　　7万及以下A级MPV：上汽通用五菱宝骏360、五菱宏光S

　　7万以上A级MPV：比亚迪宋MAX

　　10万以下B级MPV：上汽通用五菱宝骏730

　　10万以上B级MPV：广汽本田奥德赛、上汽通用GL8

　　2020市场关注新车（MPV）：上汽通用五菱宝骏RM-5、五菱宏光PLUS

　　按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：

　　豪华品牌：雷克萨斯

　　合资品牌：广汽丰田、广汽本田、北京现代、一汽丰田、上汽大众

　　自主品牌：比亚迪、哈弗

　　按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：

　　豪华品牌：雷克萨斯

　　合资品牌：一汽大众、广汽丰田、上汽大众斯柯达、一汽丰田

　　自主品牌：比亚迪、WEY

　　各品牌车型用户满意度

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
北京现代	瑞纳	77	7万及以下紧凑型轿车
上汽通用五菱	宝骏310	76
东风悦达起亚	焕驰	76
上汽大众	POLO	78	7万以上紧凑型轿车
一汽丰田	威驰	78
广汽本田	飞度	77
广汽丰田	YARiS L	77
北京现代	悦纳	76
吉利汽车	帝豪	78	7万及以下中型轿车
长安汽车	逸动	78
上汽通用	科沃兹	78
东风启辰	启辰D60	77
吉利汽车	远景	77
上汽大众	新桑塔纳	79	8-10万中型轿车
上汽通用	科鲁泽	79
奇瑞汽车	艾瑞泽GX	78
东风日产	蓝鸟	78
上汽乘用车	荣威i5	77
北京现代	悦动	77
吉利汽车	帝豪GL	77
长安福特	福睿斯	77
吉利汽车	缤瑞	76
广汽丰田	雷凌	80	10-15万中型轿车A类（三厢）
一汽大众	宝来	79
东风本田	思域	79
北京现代	菲斯塔	79
一汽丰田	卡罗拉	79
东风日产	轩逸	79
北京现代	领动	79
上汽通用	英朗	78
东风悦达起亚	起亚K3	78
东风本田	享域	77
广汽本田	凌派	77

　　续上表

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
上汽大众	明锐	80	10-15万中型轿车B类（含两厢）
上汽大众	朗逸	80
长安马自达	昂克赛拉	79
上汽乘用车	名爵6	79
长安福特	福克斯	79
东风日产	骐达	78
一汽大众	高尔夫	81	15-20万中型轿车
一汽大众	速腾	79
上汽通用	威朗	79
上汽大众	凌渡	78
领克汽车	领克03	77
上汽通用	君威	80	20万以下中大型轿车
上汽大众	速派	80
一汽红旗	红旗H5	79
北京现代	名图	78
上汽通用	迈锐宝XL	78
一汽马自达	阿特兹	77
广汽丰田	凯美瑞	81	20-30万中大型轿车
广汽本田	雅阁	81
一汽大众	迈腾	81
一汽丰田	亚洲龙	81
上汽大众	帕萨特	80
东风日产	天籁	80
东风本田	本田INSPIRE	79
一汽大众	大众CC	79
上汽通用	君越	79
一汽大众	奥迪A3	82	豪华型A级轿车
北京奔驰	奔驰A级	82
华晨宝马	宝马1系	80
华晨宝马	宝马3系	84	豪华型B级轿车
北京奔驰	奔驰C级	82
一汽大众	奥迪A4L	82
上汽通用	凯迪拉克CT5	81
沃尔沃	沃尔沃S60L	81
华晨宝马	宝马5系	83	豪华型C级轿车
一汽大众	奥迪A6L	83
北京奔驰	奔驰E级	82
沃尔沃	沃尔沃S90	81

　　续上表

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
一汽大众	捷达VA3	79	2020年市场关注新车（轿车）
上汽通用五菱	宝骏RC-6	79
江淮汽车	嘉悦A5	76
东风乘用车	奕炫	76
吉利汽车	远景X3	78	7万及以下A0级SUV
上汽通用五菱	宝骏510	78
北京汽车	BEIJING-X3	77
奇瑞汽车	瑞虎5x	77
众泰汽车	众泰T300	75
长安汽车	CS35	78	8-10万A0级SUV
上汽乘用车	荣威RX3	78
吉利汽车	缤越	77
长城汽车	哈弗H2	77
广汽乘用车	传祺GS3	77
上汽乘用车	MG ZS	76
上汽大众	途铠	80	10-20万A0级SUV
北京现代	现代ix25	79
上汽通用	创酷	78
广汽本田	缤智	78
上汽大众	柯米克	78
广汽丰田	C-HR	78
东风本田	XR-V	78
一汽丰田	奕泽IZOA	78
东风日产	劲客	78
长城汽车	哈弗M6	78	7万及以下A级SUV
长安汽车	欧尚X70A	77
东风渝安	风光S560	75
长安汽车	CS55	80	8-10万A级SUV
吉利汽车	帝豪GS	79
比亚迪	宋Pro	78
上汽通用五菱	宝骏530	78
东风柳汽	风行T5	77
上汽乘用车	荣威RX5	79	10-15万A级SUV
北京现代	现代ix35	79
长城汽车	哈弗H6	79
长城汽车	哈弗F7	79
长城汽车	WEY VV5	78
长安汽车	CS75	78

　　续上表

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
吉利汽车	博越	78	10-15万A级SUV
长城汽车	哈弗F5	78
广汽乘用车	传祺GS5	78
一汽奔腾	奔腾T77	78
东风悦达起亚	智跑	78
广汽乘用车	传祺GS4	77
上汽乘用车	MG HS	77
东风乘用车	风神AX7	77
江铃福特	领界	76
一汽大众	探歌	80	15-20万A级SUV
东风日产	逍客	79
广汽三菱	欧蓝德	79
领克汽车	领克01	79
长城汽车	WEY VV6	78
广汽菲克	JEEP指南者	78
一汽马自达	马自达CX-4	77
东风日产	奇骏	80	20-30万A级SUV
东风本田	CR-V	79
上汽大众	途岳	79
一汽丰田	RAV4荣放	79
奇瑞汽车	瑞虎8	77	20万以下B级SUV
奇瑞控股	捷途X70	76
东风渝安	风光580	76
一汽红旗	红旗HS5	81	20万以上B级SUV
上汽大众	途观L	81
广汽丰田	汉兰达	81
一汽大众	探岳	80
上汽大众	柯迪亚克	80
上汽通用	昂科威	80
上汽通用	探界者	80
广汽本田	冠道	79
上汽大众	途昂	81	C级SUV
上汽通用	凯迪拉克XT6	81
上汽通用	昂科旗	78

　　续上表

汽车厂家	车型	满意度	细分市场
华晨宝马	宝马X1	82	豪华型A级SUV
北京奔驰	奔驰GLB	82
北京奔驰	奔驰GLA	81
一汽大众	奥迪Q2L	81
一汽大众	奥迪Q3	80
上汽通用	凯迪拉克XT4	80
华晨宝马	宝马X3	83	豪华型B级SUV
一汽大众	奥迪Q5L	83
上汽通用	凯迪拉克XT5	83
沃尔沃	沃尔沃XC60	82
北京奔驰	奔驰GLC	82
一汽丰田	普拉多	84	硬派SUV
北汽越野	BJ40	82
长城汽车	哈弗H9	79
上汽乘用车	荣威RX8	78
东风日产	途达	74
一汽大众	探影	81	2020年市场关注新车　　（A0级SUV）
一汽大众	捷达VS5	79
东风悦达起亚	全新KX3	78
上汽通用五菱	宝骏RS-3	77
广汽丰田	威兰达	79	2020年市场关注新车　　（A级SUV）
广汽本田	皓影	79
吉利汽车	全新远景X6	78
长安汽车	欧尚X7	77
上汽通用五菱	宝骏360	76	7万及以下A级MPV
上汽通用五菱	五菱宏光S	76	7万及以下A级MPV
比亚迪	宋MAX	78	7万以上A级MPV
广汽乘用车	传祺GM6	77	7万以上A级MPV
上汽通用五菱	宝骏730	78	10万以下B级MPV
上汽通用五菱	五菱宏光S3	77
东风柳汽	菱智	76
江淮汽车	瑞风	76
广汽本田	奥德赛	80	10万以上B级MPV
上汽通用	别克GL8	80
东风本田	艾力绅	79
上汽通用五菱	宝骏RM-5	77	2020车市场关注新车（MPV）
上汽通用五菱	五菱宏光PLUS	77	2020车市场关注新车（MPV）

　　摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明资料来源于中国质量协会。未经中国质量协会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。

　　各品牌售后服务满意度

品牌	售后满意度	细分市场
雷克萨斯	79	豪华品牌
奔驰	78
凯迪拉克	78
奥迪	77
宝马	77
沃尔沃	76
广汽丰田	77	合资品牌
广汽本田	77
北京现代	77
一汽丰田	77
上汽大众	77
领克	76
上汽大众斯柯达	76
东风日产	76
别克	75
东风悦达起亚	75
一汽大众	75
雪佛兰	75
广汽三菱	74
东风本田	74
长安马自达	74
长安福特	74
一汽马自达	73
比亚迪	76	自主品牌
哈弗	76
长安	75
名爵	75
BEIJING	75
五菱	75
奇瑞	74
WEY	74
吉利	74
欧尚	74
荣威	74
广汽传祺	74
宝骏	73
东风风光	73
江淮	73
捷途	72

　　各品牌销售服务满意度

品牌	满意度	细分市场
雷克萨斯	80	豪华品牌
奥迪	79
奔驰	79
宝马	79
凯迪拉克	79
沃尔沃	78
一汽大众	78	合资品牌
广汽丰田	78
上汽大众斯柯达	78
一汽丰田	78
东风日产	77
北京现代	77
长安马自达	77
上汽大众	77
东风本田	77
别克	76
广汽本田	76
雪佛兰	76
东风悦达起亚	76
领克	76
长安福特	76
广汽三菱	75
比亚迪	78	自主品牌
WEY	78
荣威	77
五菱	77
长安	76
宝骏	76
捷途	76
欧尚	76
广汽传祺	76
哈弗	76
吉利	76
名爵	75
奇瑞	75
东风风光	74
江淮	74

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