汽车报复性消费没等到 报复性投诉来了

　　2020年5月，车质网当月收到的国内汽车消费者有效实名客诉量刷新历史最高纪录，迎来了十年发展历程中里程碑式的时刻。2010-2020十年间，车质网秉承“为消费者解决问题”的核心发展理念，专注于汽车质量研究领域，在坚守中不断前行。回首十年前，吉利刚刚完成对沃尔沃的收购，蓄势待发；比亚迪与戴姆勒达成合作协议，联合研发纯电动车，腾势品牌呼之欲出；一汽-大众华南工厂项目签约，“智慧工厂”初具雏形……十年间，中国汽车市场风云变幻，车质网作为见证者，也实现了从量到质的蜕变。

　　坚守初心 重新定义汽车投诉事业

　　2010年4月，12365auto.com正式上线，作为国内较早专注于质量领域的网站，上线伊始就牢牢确定了以消费者为中心的宗旨，希望搭建起消费者与主机厂之间沟通的桥梁，切实帮助消费者解决在用车过程中遇到的汽车质量和服务问题。十年坚守初心，车质网已帮助几十万消费者解决了汽车投诉问题，同时也收获了越来越多车主的信任。

　　经过十年的发展与沉淀，车质网在帮助消费者解决汽车消费纠纷中不断总结经验，已在解决汽车质量和服务投诉方面建立了一套快速反馈机制，并在国家相关部门专项资金支持下，逐步建立了具有鲜明公共服务特征的“全国汽车消费者投诉受理处置服务平台”，重新定义了汽车投诉受理事业，推动实现了国内汽车质量/售后服务领域投诉处理、汽车产品缺陷问题监测预警、专业分析咨询、汽车质量问题检测鉴定等服务的一体化，形成了具有社会良性口碑、可持续发展的闭环系统，进一步提升了汽车消费者投诉纠纷的解决率。同时，帮助汽企业第一时间发现产品缺陷，及时优化和完善产品，从而避免产生更多纠错成本。

　　现阶段，经过近十年的快速增长，国内汽车市场已形成超2000万辆的庞大市场规模，迈入存量时代。面对市场竞争加剧，售后服务已逐步成为各大车企主打差异化竞争的新战场。然而，由于售后服务领域缺乏国家层面的统一标准，导致企业售后服务水平参差不齐，消费者对于售后服务问题的容忍度日趋降低。这一点从车质网近10年来单纯服务问题的投诉数据变化便可见一斑。2010年车质网收到的单纯服务问题的投诉总数为117宗，2019年这个数字飙升至6801宗，十年间的增幅高达57倍，远高于质量问题的增速。

　　基于当前国内汽车售后服务领域的现状，2018年9月，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会联合发布了《汽车售后服务规范》和《汽车售后服务评价规范》，并于2019年4月1日正式实施。车质网利用多年收集和处理大量售后服务投诉数据的经验，以及在乘用车质量管理与评价服务中的领先优势，以主要单位的身份全程参与了这两项国家标准的起草工作。这两项国家标准的实施，

　　为规范企业经营、提升服务质量、引导行业健康有序发展，奠定了重要基础并指明了未来的发展方向。

　　2019年12月，由国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心发起的“全国汽车产品缺陷线索监测协作网”开始试运行，车质网作为首批成员单位参与协作网的日常运行，充分发挥了自身在缺陷汽车产品信息收集、大数据智能分析等方面的独特优势，为协作网提供了有力的数据支撑。此外，车质网积极与国内多家汽车技术专业机构不断进行交流与合作，业务触角延伸至不同技术专业领域。专业能力的提升，对于有效推动解决消费争议发挥了重要作用。

　　以数据为根基 打造智能信息化平台

　　在肆虐国内的新冠肺炎疫情得到控制后，“报复性”消费会不会来，成为国人关心的焦点话题，在疫情中遭遇重创的汽车企业对此更是充满期待。然而，据乘联会最新数据显示，2020年4月狭义乘用车销量与去年同期相比仍处于下降通道，同比下降5.6%，“报复性”消费并未如期而至。与之形成鲜明对比的，是国内汽车投诉量骤然爆发。车质网数据显示，今年1-3月份，受春节假期以及疫情影响，之前一直保持的汽车客诉量快速增长势头戛然而止，一季度汽车投诉量为近几年低点。但是，伴随着国内汽车市场逐渐恢复，消费者的抱怨声浪开始明显加大。今年4月、5月的投诉量均达到了历史同期的最高值，其中，5月份的投诉量更是刷新了车质网上线10年来的月投诉量最高纪录。

　　汽车消费领域客诉量不断高企，对于整个行业来说并非幸事，但对于车质网而言，却代表了更多的信任和赋能。实际上，在车质网十年发展历程中，一直将高品质数据视为事业发展的生命线，因为这不仅意味着客诉解决效率在提升，也决定着车质网能否通过数据转换、创造出更多为整个产业提供正向服务的能力。5月份投诉量再创新高的里程碑事件，只是车质网数据业务体系发展的一个缩影，经过十年的进化，车质网对于数据业务的研究已从最初简单的收集整理，逐步向信息化、智能化发展。针对海量投诉数据，通过不同标签和不同维度的研究和分析，既可以为消费者买车、用车提供有效信息，同时也有助于整个行业产品质量以及服务水平的提升。

　　2012年，车质网在国内首次引入了“投诉销量比”的评价体系，即通过收集和分析某款车型在一定时期内投诉数据与销量数据的比值，客观体现出该车型在这段时期内真实的质量口碑状态。一方面可以为消费者甄选优质产品提供可靠依据，另一方面也可以帮助生产企业了解自身产品质量阶段性的变化趋势。通过车质网近十年来的投诉销量比数据可以发现，进入年度投诉销量比最优榜单中的自主品牌车型越来越多，侧面也反映出近十年来自主品牌产品质量口碑不断向上的趋势。

　　同时，基于“投诉销量比”的理念，车质网还创新性地提出“市诉差”的概念，即某一固定时间段内，某一汽车品牌市场占有率与其投诉占比的差值，通过观察这一差值的大小以及变化趋势，来判断该汽车品牌的整体质量水准，从而为企业制定品牌及产品战略提供有价值的参考。通过车质网近5年来的数据分析可以发现，市诉差一直保持正向的车企，如华晨宝马、一汽丰田、广汽本田等，其市场销量相对较为稳定，表现出稳步提升的态势。而始终为负值的一些品牌则市场表现不尽如人意，个别品牌甚至已经接近被市场淘汰。一些业内专家认为，车质网作为一个数据追溯最多可达十年的缺陷汽车产品信息收集平台，对于国内汽车产业的一个重要意义在于用精准数据为不同汽车品牌的质量口碑进行了定性和固化，从而让所谓的质量好、坏这些主观性的概念有了现实比较的基础。这对于整个汽车市场形成良币驱除劣币的机制至关重要。

　　“买车用车，无可替代”是车质网的发展愿景。以“为消费者解决问题”为核心理念，打造独特优质的互联网公共平台，为汽车全产业链提供数据、智库和沟通服务，这是十年来车质网不断前行的动力，同时也是发展壮大的基石。下一个十年，车质网仍将无可替代。（完）

　　关于我们

　　车质网隶属于北京车质网信息技术有限公司，全国汽车产品缺陷线索监测协作网成员。致力于为国内消费者在选车、用车、换车，以及售后服务方面遇到的问题提供全面、准确、快捷的数据参考和解决方案。作为国内知名的缺陷汽车产品信息收集平台，上线至今，车质网累计接收并处理涉及汽车类的投诉信息近40万宗，已成为国内不可或缺的第三方汽车口碑评价垂直网络媒体。