智能与质量交锋 2018CACSI测评结果发布

　　如今，汽车智能化正处于快速发展阶段，特别是中国与德国签署智能化战略，更肯定了智能汽车发展的大方向。各家车企也在积极向智能汽车转型升级，不仅在车辆的功能配置上进行加入智能网联元素，解放双手的无人驾驶汽车概念也离人们生活越来越近。

　　然而，无论汽车如何变化，质量和安全都是最基本的购车保障。在智能化时代，汽车产品质量是否会盈利一轮新的考验？消费者又该如何衡量一款车的品质？9月26日，中国质量协会发布了2018年度中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果，同时一些行业专家和企业代表也发表了对于智能汽车的看法。

　　该项测评结果基于4万名汽车用户调查，历时4个多月，从问卷研究、数据复核检查、数据检测到征求企业、专家意见、实施调查方案等多个环节，最终形成测评结果。

　　汽车智能化驶入快车道

　　当前汽车制造技术正在与信息技术、网络技术、通信技术、人工智能技术、新能源技术、新材料技术加快融合，电气化、智能化、网络化、共享化，影响着中国汽车产业的发展。其中智能网联技术，更推动了汽车工业生态的深刻变革与竞争格局的全面重塑。据美国波士顿咨询集团预测，智能网联汽车从2018年起迎来持续二十年的高速发展，到2035年将占据全球25%左右的新车市场。

　　国际上，欧、美、日、韩等国家已经正在加快推动自动驾驶相关法规的出台，苹果、谷歌等科技巨头也在不断测试自动驾驶汽车。

　　在我国，政策层面也在向智能化方向推进。2015年国务院发布的《中国制造2025》明确了发展智能网联汽车的方向。今年4月，部委（交通部、公安部、工信部）联合发布了《智能网联汽车道路测试管理规范（试行）》，尽量给行业一些共性框架指引，促进各省之间的测试规程、协同以及互认。此外，今年中国与德国还签署了两国智能化发展战略。

　　在全球市场化境与国内政策支持的双驱动下，国内汽车智能化也驶向快车道。

　　会上，中国汽车工程学会产业研究院运营总监冯锦山指出，智能网联愿景就是实现安全交通效率的提升，包括节能减排，以及促进社会公平，使老年人、残疾人也有权利实现便利的出行。

　　中国汽车流通协会市场营销分会秘书长、乘用车市场信息联席会秘书长崔东树指出，智能网联是推动制造业强国、实现产业升级转型的突破点。崔东树认为，“智能网联将迎来快速发展，智能网联对车辆的使用、售后、保养、消费等各个场景都起到驱动作用。因此，智能网联对车企、行业都是巨大的推动力。”

　　车企、科技巨头共建智能汽车生态

　　在汽车智能化快速发展的时期，布局智能网联不仅是汽车企业的主要战略，同时也吸引了通信、科技、互联网等巨头的参与，二者利用各自的优势，加快布局智能汽车生态逐渐成为趋势。

　　从车企来看，例如，据长安汽车产品开发二部副部长兼北京研究院院长吴礼军介绍，长安汽车围绕“1234”战略展开，即1个目标，2种风格，3大技术，4大平台。预计到2020年，长安汽车将不再生产非联网新车，要100%打造驾驶辅助系统，建立L3级的自主驾驶开放平台，实现新产品100%互联网。

　　在车联网、大数据构建方面，长城提出了数字生态圈的概念，围绕用户在购车、交车、保养等全生命周期过程展开。一汽奔腾则是以“车联网路线”、“自动驾驶路线”两条赛道并行走。此外，北汽也应从2016年开始全面发力打造驾驶新生态。

　　再看科技巨头企业，例如BAT，除了自主测试无人驾驶汽车外，也更加注重汽车智能化芯片等核心技术的研发。除此之外，利用技术创新对公路进行智能化改造，也逐渐成为科技巨头的主要战略。

　　科技公司与汽车企业相结合，将进一步加快智能汽车的商用化。

　　具体测评结果如下：

　　今年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），同比提高1分。

　　2012年，我国汽车行业满意度指数达到历史最高水平80分，此后，连续四年震荡下行，最近两年稳步提高。这表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩。在我国进行供给侧结构改革以及大力实施制造强国战略的背景下，汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。

　　满意度持续提高反映了我国汽车品质全面提升。数据显示，品牌形象80.3分，比去年提高1.3分；感知质量79.4分，同比提高1.1分；感知价值74.3分，同比提高1.1分。产品质量方面，可靠性满意度78.6分，同比提高1.3分。百辆新车故障发生次数为83次，同比下降10%。汽车性能、设计满意度77.4分，同比提高1.1分。服务质量方面，售后满意度77分，同比提高1分。销售满意度80分，同比提高2分。

　　汽车行业满意度提升，自主品牌贡献更大。数据显示，自主品牌满意度78分，同比提高2分；合资品牌80分，同比提高1分。测评结果显示，一汽奔腾、长安、上汽荣威、广汽传祺、北汽绅宝、吉利、长城、比亚迪、奇瑞、江淮、五菱、宝骏等自主品牌今年都有车型斩获细分市场满意度第一名。其中很重要的原因是，自主品牌根据用户需求不断进行技术研发与管理创新，持续赢得用户满意。尤其在应用汽车电子化、网联技术，制造互联网汽车等方面取得积极进展。数据表明，即使在价格15万左右的汽车细分市场，自主品牌的竞争力都有了明显提升。

　　合资品牌中，德系满意度81分，同比提高1分；日系满意度80分，同比提高1分；美系满意度80分，同比提高2分；韩系满意度78分，同比提高1分；法系77分，与去年持平。韩系和法系品牌在赢得用户满意和市场份额方面遭受到自主品牌的强力挑战。

　　乘用车类别中，轿车满意度为79分，同比提高1分；SUV为79分，同比提高1分；MPV为79分，同比提高2分；微客为76分，同比提高1分。轿车、SUV、MPV在满足用户需求水平方面几乎没有差异。在国内消费升级的背景下，高端产品更能满足用户需求，赢得用户满意。需要指出的是，调研结果也显示，微客和低档MPV市场趋于萎缩，满意度水平较低。

　　2018年汽车行业用户忠诚度创下历史最高水平76分，同比提高3分。

　　忠诚度明显提升表明我国汽车品牌集中度提高，竞争越来越有利于强势品牌的发展。从2013年开始，品牌对满意度的影响力凸显，质量与价格的影响力持续变弱。此外，自主品牌忠诚度与合资品牌仍有较大差距，主要原因是自主品牌的品牌形象不强。部分满意自主品牌的用户没有真正转变成忠诚用户。

　　质量可靠性方面的问题仍集中在关键系统（部位）故障（问题）。2018年易发故障部位和去年一致，是“发动机系统”“行驶、转向和制动”“车身外观”“内饰”。最近四年，可靠性方面用户提及较多的故障（问题）有：内饰异味重、风噪声大、发动机噪音大、发动机有杂音、手动挡档位不准入档困难、行驶中轮胎噪音大，燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。其中，内饰异味重已连续四年成为用户最关注的质量问题。

　　数据还表明，五年来，用户对可靠性的质量需求主要是座椅、配置及操控设备、空调和变速。这些方面汽车企业质量改善效果明显。虽然汽车行业频发故障（问题）没有得到很好的解决，用户期望又越来越高，但汽车企业根据用户需求进行质量改进，也能有效提高可靠性。

　　汽车厂商应重视产品设计和质量创新，提高魅力质量。重点要提高“空调”“驾驶操控刹车” “驾驶座仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平：经过凹凸不平道路时的舒适度；在不良路况下操控性/平稳性；前风挡玻璃除雾/霜效果；能阻隔车外的废气和污染；车内内部气味；行驶中车内整体的安静程度。当前，“80后”“90”后成为汽车消费的主力，汽车企业应重视并满足其互联、智能、娱乐的高端需求。

　　售后服务方面，应提高服务效率。国内用户希望经销商能改善服务方式，提高服务效率与水平。尤其是维修或保养过程中所花费的时间要合理；能做到在约定的时间内完成维修/保养工作。

　　调研结果还显示，2018年我国4S店售后服务流失客户（未来一定不去或很可能不去4S店接受服务）占6.5%，犹豫客户（未来可能去4S店接受服务）占21.6%，忠诚客户（未来很可能或一定去4S店接受服务）占71.9%，其中豪华品牌忠诚客户最多，占比83.6%。客户流失的最主要原因是4S店工时费高、配件价格高、服务态度不好。忠诚客户最看重服务质量可靠、维修技术过硬。要实现犹豫客户向忠诚客户转变，4S店必须做到位置便利并提供高质量、高效率的服务。

　　“试乘试驾”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节。经销商应重点关注和改善下列要素：试乘试驾时间要保持充足、销售顾问要向客户介绍不同路段体验重点；向客户完整解释售后服务及车辆保险信息、要做好交车后的回访跟踪服务。

　　用户购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”“互联网” “亲戚朋友推荐”“销售人员推荐”。

　　测评结果显示，“销售人员推荐”的提及比例逐年升高，而亲戚朋友推荐的提及比例逐年下降。

　　数据表明，过去五年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“质量可靠性高” “安全性高”“汽车性能好” “品牌知名度”“舒适性高”“车型好看”。从用户最终购买新车的决定性作用来看，用户最为看重的是 “质量可靠性高”“汽车性能好”“车型好看”等因素。

　　用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到49.9%。用户对“年轻”“运动”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“经济”“家庭”的提及率则呈下降趋势。

　　据了解，自2002年开始，中国质量协会连续17年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2018年CACSI测评仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微客等类别，测评对象为2018年销量较大的200个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、60个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的75个主要城市。调查时间为2018年4月10日至8月20日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本24323个。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

　　CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。

　　以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI（汽车综合满意度指数）第一（含并列第一）的车型是：

　　7万及以下紧凑型轿车：上汽通用赛欧3、东风悦达起亚新一代K2

　　7万以上紧凑型轿车：上汽大众POLO、天津一汽丰田威驰

　　7万及以下中型轿车：长安汽车逸动、吉利帝豪

　　8-10万中型轿车：一汽大众新捷达、上汽大众新桑塔纳、吉利帝豪GL

　　10-15万中型轿车A类（三厢）：一汽丰田卡罗拉、东风日产

　　轩逸、上汽大众朗逸、北京现代领动

　　10-15万中型轿车B类（含两厢）：一汽大众蔚领

　　15-20万中型轿车：一汽大众新高尔夫、上汽大众凌渡

　　25万以下中大型轿车：上汽通用迈锐宝、上汽通用君威、北京现代名图

　　25-30万中大型轿车：上汽大众帕萨特、一汽大众迈腾

　　豪华型A级轿车：华晨宝马1系

　　豪华型B级轿车：北京奔驰C级、华晨宝马3系、一汽大众奥迪A4L

　　豪华型C级轿车：北京奔驰E级、华晨宝马5系、沃尔沃S90

　　2018年市场关注新车10万以下轿车：北京汽车绅宝D50、东风悦达起亚KX CROSS

　　2018年市场关注新车10万以上轿车：上汽通用阅朗

　　7万及以下A0级SUV：上汽通用五菱宝骏510

　　8-10万A0级SUV:广汽传祺GS3、一汽轿车奔腾X40

　　10-20万A0级SUV：东风本田XR-V

　　7万及以下A级SUV：长城汽车哈弗M6

　　8-10万A级SUV：长安汽车CS55

　　10-15万A级SUV：长城汽车哈弗H6、上汽荣威RX5、吉利博越、东风悦达起亚智跑

　　15-20万A级SUV：北京现代新途胜

　　20-30万A级SUV：东风日产奇骏

　　20万以下B级SUV：长城汽车WEY VV7、东风日产启辰T90

　　20万以上B级SUV：上汽大众途观L、广汽丰田汉兰达、上汽通用昂科威、上汽通用探界者

　　C级SUV：上汽大众途昂

　　豪华型A级SUV：一汽大众奥迪Q3

　　豪华型B级SUV：上汽通用凯迪拉克XT5、北京奔驰GLC

　　硬派SUV：四川一汽丰田普拉多

　　2018年市场关注新车10万以下SUV：奇瑞瑞虎5x 、上汽通用五菱宝骏530

　　2018年市场关注新车10万以上SUV：长城汽车WEY VV5、北京现代新一代ix35

　　10万以下MPV：上汽通用五菱宝骏730、江淮汽车瑞风M3

　　10万以上MPV：上汽通用别克GL8

　　2018年市场关注新车MPV: 比亚迪宋MAX

　　微客：上汽通用五菱 荣光V、荣光S

　　按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是：

　　豪华品牌：奔驰

　　合资品牌：广汽丰田、一汽丰田、上汽大众、北京现代

　　自主品牌：广汽传祺、哈弗

　　按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是：

　　豪华品牌：奔驰、凯迪拉克、宝马

　　合资品牌：一汽大众、广汽丰田

　　自主品牌：广汽传祺、哈弗、吉利