汽车行业在产品、价格、渠道、服务等多方面进行着多元化的角逐。随着生活节奏的加快和消费理念的日益成熟，消费者在把眼光落在车辆自身的价格、品质之余，越来越多地关注买车的后顾之忧。如此，售后服务就成为了各大品牌角力的重要一环。而目前汽车用户在遇到问题后，只是打了客服热线，然后等答复。一直不知道我们的建议在厂商内部是怎样一个解决流程。

    笔者带着这个问题研究了国内各大汽车生产厂商的售后服务受理系统。以奇瑞公司为例，他们用客户抱怨闭环处理管理在售后服务受理问题上给了用户一个满意的解决方案。

 
    奇瑞400－883－8888客服热线背后的客户意见处理流程图

    如上图，在用户电话接入后的人工服务过程中，如接线员无法直接答复处理用户意见，那么形成业务处理单后，企业内部的反应时间直接反映了厂商的服务反应速度。记者实际采访了在北京一家奇瑞4S店一位购买奇瑞A520的用户赵老师。“3月11号买奇瑞A520的时候，只是因为它性价比高，到现在，得到的服务跟性价比一样值。”赵老师说，“奇瑞的反应速度让我非常满意。就像上周二晚上，我儿子太淘气把我的副驾前方储物盒弄坏了。周三上课前我给奇瑞的客服热线打电话，下课时发现手机上有两个经销商的未接电话，还有一条短信告诉我随时可以去经销商那里修。如果不方便他们还可以上门服务。”

    赵老师的满意并不只是个案。日前，在中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布的2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告中，在最重要的用户满意度指标（24小时内给予并且消费者表示满意的投诉量占所有投诉的百分比）中，奇瑞用户满意度高于一汽大众、上海通用、广州本田等知名品牌，达到84％。将备件配送距离半径缩短至500公里范围内、实施用户咨询闭环管理制度等举措有效地保证了对用户意见的快速解决。其“快•乐体验”服务品牌理念就是将快速解决、用户满意放在首位。

    除了奇瑞公司以外，北京现代、上海大众、长安铃木等国内汽车生产商的售后服务受理流程也相对系统和成熟。客服热线电话种类有所不同。400客服热线可用手机直接拨打，而800客服热线只能用座机拨打，所以使用800服务热线的厂商都会再公布一个手机拨打备用号码。目前沃尔沃等很多厂商已经使用了400服务热线。

    我们也要看到，很多汽车生产厂家在服务环节的管理上还需要更加高效和细致。时刻想到，热线电话的这端，还有消费者在焦急地等待。