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多重难关 做汽车圈“海底捞”并非易事

  [爱卡汽车 行业资讯 原创]

汽车服务

  车主:我的车子,油门折了。

  客服:是不是松动了?可以开来门店检查一下。

  车主:折了还能开吗……

  相信很多人看到这样一段对话都会被雷到,这也在很大程度上暴露了客服工作人员的专业性,甚至连把服务放在首位的蔚来小鹏汽车等新势力也出现过类似问题。其实这是汽车行业普遍存在的现象,也是车企们的痛点,未来重点提升的业务。

  我们可以看到,之前很多车企在客户服务方面,都想争做汽车圈的“海底捞”,然而理想与现实总会相差甚远,客户服务做的风生水起的企业并不多见。我们不禁要问,做好售后服务真的有那么难吗?

  售后服务短板影响消费者的购车意向

  近年来,随着国内汽车保有量的不断增长,汽车销量也与日俱增,伴随销量增长而来的是消费者遇到了各种问题,比如车辆出了问题怎么办,如何进行维修保养,去4S店都会有哪些流程等等。相信这些问题很多人都会遇到,这时车企的售后服务系统就显得尤为重要。

汽车服务

  车企的售后服务热线一直以来都是消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道,无论是帮助消费者解决问题还是收集车主状况都是很重要的。

  然而现实情况是,很多时候服务热线坐席人员对问题的专业性解答并不完善,很多时候都会把问题推向4S店,也就像开篇的对话那样,非常不专业。虽然工作人员态度很不错,但是缺少专业的解释和建议,这也是行业普遍存在的痛点。

  随着时代的进步,数字化售后方式开始进入大家的视野。虽然目前越来越多的中国车主采用数字化方式进行预约售后维修和保养,但是预约体验并不是很好,汽车厂商和经销商还需进一步提高数字化服务水平以及相关的配套服务能力。

  车企已经意识到做好汽车售后服务的重要性

  不少第一次买车的车主表示,他们并不知道车辆开到4S店保养会做哪些项目,每次只是把车交到工作人员手中,在休息室等待开走,其中都做了哪些项目并不清楚。所以,汽车的售后服务无论对车企还是经销商来说都是非常重要的。

  首先,汽车售后服务是经销商保护消费者权益的最后一道防线。汽车经销商提供给消费者安全可靠的汽车产品和售后服务,虽然目前技术的进步使得汽车产品性能越来越好,但是也不能完全保证没有问题出现,所以如何有效处理问题变得非常重要。

汽车服务

  另外,汽车售后服务是提升消费者满意度的有效措施。随着社会经济的发展和消费水平的提升,消费者对精神方面的需求变得更加浓厚,所以经销商可以通过提供优雅的店内环境、和谐的服务过程,以及周到的服务效果来提升客户满意度。这对于提升消费者忠诚度和满意度十分重要,毕竟顾客是企业售后服务的经济来源,只有服务好顾客,才能获得企业长期发展。

  在这方面,蔚来汽车、小鹏汽车等造车新势力做的就非常不错。蔚来汽车把以往传统的4S店变成现代化与智能化集中的体验中心,在这里不仅有专业人员为你提供讲车试驾服务,更有专业的技师提供充电和售后保障服务,当然还有丰富多趣味的周末互动体验活动。

汽车服务

  蔚来汽车意识到服务的重要性,不仅仅是造车,还给每一位蔚来车主带来愉悦的用车生活体验。

  做好汽车售后服务也是摆脱价格战的最好手段。我们可以看到,不少汽车品牌的价格一直大幅度下降,通过开展各种促销活动,变相降价,这也导致汽车行业的平均利润持续下滑,对车企和经销商来说都是不利的影响。所以为了避免这种情况,我们可以通过各种方式提升产品的服务质量。

  虽然特斯拉在国内的服务并不是最好的,但是我们可以看到,其产品的保值率是很高的,并且车型很少有降价现象,甚至还会出现供不应求,所以做好售后服务对产品的价格也是一种保护。

汽车服务

  此外,汽车售后服务也是汽车技术和社会不断进步的必要过程。如今汽车作为代步工具已走入千家万户,经销商除了提供卖车服务外,还要有整车、配件、保养、维修等服务,甚至还要提供一些附加服务,比如满意度调查、维修站地址、使用说明等改善型服务,这也为汽车行业的进步奠定了基础,形成完善的服务闭合。

  如今,在新势力的影响下,传统车企在服务方面做得也非常不错。目前,领克、红旗、长安欧尚捷途等传统汽车品牌都推出了终身免费维保服务。在这之前,广汽本田吉利汽车纷纷推出了“透明车间”系统,车主可以随时通过手机查看车辆的维修保养进度。长安福特则更进一步,在“透明车间”的基础上新增了“上门取送车”服务,这一点也是值得称赞的。

  提升客户满意度服务并非无计可施

  近几年来,一众新势力车企基于全新的技术理念和售后服务理念建立了厂商与用户直联全新关系和贯穿车辆整个生命周期的用户生态体系,形成了“新售后”模式。这样颠覆传统产业模式的全新售后运营思维给很多传统汽车制造商带来了新挑战的同时,也提供了未来的发展方向。

  做好汽车售后服务对企业来说非常重要,但是为什么一直被企业重视的售后服务会屡次翻车呢?其实,售后服务出现问题的主要原因归结于以下几个方面。

  第一,售后服务人员把售后服务工作简单理解为维修,对售后服务理念的认识不够深刻,导致顾客虽然车辆得到了维修,但是整个过程却没有更好的体验,从而导致企业形象和品牌认可度受到影响,对企业的品牌形象很不利。

汽车服务

  第二,售后服务的规章制度不规范。很多维修条款存在漏洞,有服务人员乱收费现象,这也导致很多消费者产生抱怨,服务规范流于形式,不健全的售后服务制度一定程度影响了企业服务工作的深入发展。

  目前,售后维修确实存在不少漏洞,乱收费、小问题大修理等屡见不鲜,消费者投诉日渐增多,所以完善透明的规章制度也是非常必要的。

  第三,售后服务网点不健全。很多企业都存在重销售,轻服务,对品牌建设的意识很薄弱,而消费者更喜欢自由便捷的服务,这会让他们更愿意接受品牌产品,不过好在目前车企都有了提升服务的意识。

  认识到售后服务的问题所在,作为汽车企业,要想拥有强大的竞争实力,在竞争中立于不败之地,也必须建立起拥有自有品牌的汽车售后服务体系。那么,我们该如何提升售后服务呢?

汽车服务

  对于消费者而言,便捷服务很重要,如果把汽车售后服务进行整合,推出更多便捷服务,让消费者充分享受品牌服务的便利,也会增加他们对汽车品牌的粘性。

  同时,及时有效沟通很重要,可以对顾客的数据进行有效管理,不仅提供增值性服务,还可以发现潜在客户,企业也可以通过资讯分享、线上线下活动等方式与消费者保持良好沟通,通过差异化的服务,来提升服务满意度。

  另外,售后服务也要不断创新,给客户提供超出其预期的服务质量,使客户产生更高的满意度。在市场营销和品牌推广方面也要充分利用,如重视互联网的作用,利用它来为企业的经营服务,网络营销必将极大地提高企业的竞争力。

  编辑点评:当企业与企业之间的硬件差异化越来越小,我们就应该通过软性服务来提升竞争力,售后服务作为提升客户满意度的一项举措,扮演着十分重要的角色。随着汽车市场的不断发展,消费者对汽车的售后服务需求日益提升,汽车行业必须通过售后服务抢占市场份额,借助售后服务,树立并巩固自身企业品牌。

  道阻且长,行则将至。虽然在这个过程中会面临很多困难,毕竟成为汽车圈的“海底捞”并非易事,但是做好售后服务对企业树立品牌形象,赢得客户信任方面有着积极影响,所以注重售后服务的企业将在创立企业品牌的过程中获得巨大的回报。(图片来自网络)

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