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[原创]

东风启辰黄奏良:启“同心·同行”服务

  [爱卡汽车 2020广州车展 原创]

  11月20日,东风启辰汽车销售有限公司售后服务部副部长黄奏良在广州车展期间做客爱卡汽车。他表示,我们现在就想把品质进行扩大化,就是说不光车的品质要好,服务品质也要好,售前售后都要精细化,提供愉悦感的服务,我们定义为全价值链的品质陪伴,提炼出服务品牌叫“同心·同行”,主要是打造有愉悦服务的体验,然后向下一个十年迈进。以下为对话内容实录:

东风启辰黄奏良:启“同心·同行”服务

  爱卡汽车:这次展台听说发布了一个重要的售后服务品牌的战略,叫“同心·同行”,启辰是出于什么样的考量?

  黄奏良:启辰今年是走完了第一个十年,我们一百万车主已经诞生了,我们在想下一个十年往哪里走?后来体现了三个层面,第一个层面就是客户层面,应该来说现在是90后、95后,甚至00后变成购车主体了,这群用户在一个富裕的环境长大,没有经历攒钱经济,所以他们可能对情感的认同方面我们认为更多一些。对物质方面的需求相对会少一些,所以我们要创造一个有温度的品牌让他们产生情感的链接。东风启辰品牌从诞生第一天起就是把品牌放在第一位,所以我们车的品质非常好。我们现在就想把品质进行扩大化,就是说不光车的品质要好,服务品质也要好,售前售后都要精细化,提供愉悦感的服务,我们定义为全价值链的品质陪伴,这是从客户的层面。

  从行业层面来说,就是新四化,尤其是信息化、网联化,移动互联传播都发生了很多的变化,我们要想出一个有温暖的品牌,以数字化的形式,或者以更好的广告化的方式传播,从公司的角度来说,因为新十年,100万客户,也是面临数字化、网联化、能源化这一块我们如何去落地品质陪伴,所以就提炼出服务品牌叫“同心·同行”,主要是打造有愉悦服务的体验,然后向下一个十年迈进。

  爱卡汽车:刚才你也提到是服务保障进行升级,相比之前的服务,本次升级有哪些不同,能不能介绍一下有哪些具体的内容?

  黄奏良:因为是以新十年、百万车主做我们的基石,下一个十年继续往前走,在这一块的话,如何打造有愉悦感的服务,有品质的陪伴,我们现在目前出台的三项服务保障,包括0距离、0时差还有0担忧,还有三项服务行动,包括在身边、在路上、在一线,还有六项服务承诺。随着时间的推移,包括市场的变化,我们会不断优化,不断去整合,不断地丰富这些保障、行动和承诺,来进一步丰满我们这个品牌。

  爱卡汽车:您刚才提到六大服务承诺有哪些?

  黄奏良:六大服务,首先一个承诺就是7天可退换车,第二个就是我们的超长5年免费双保,第三个是我们低至7折保养套餐,减低用户的负担。第四个,对我们EV车型,我们有一个承诺,就是两小时的救援承诺,如果两小时没有到的话我们就会免单。第五个是会员制度,还有会员日,和客户产生互动,消费的积分。第六个,应对大自然的灾害,冰雹、洪水、地震等等,启辰向客户提供车辆救援、车辆维修方面的关爱补贴。

东风启辰黄奏良:启“同心·同行”服务

  爱卡汽车:其实他的载体应该是咱们的专营店,咱们的这个专营店和启辰总部他们之间职能有哪些互补的?

  黄奏良:目前各大主机厂的服务都通过一线专营店来完成,应该准确来说是由主机厂和专营店配合完成,但一线是专营店。但启辰从成立以来就非常注重对专营店的培训、沟通、检核、奖励,一切以客户为中心为展开我们所有标准。然后在2017年,公司成立之后我们更加注重对专营店的培训,我们出现了一个叫保姆计划,每天都要联系10到15个专营店,然后问他在过去24小时接待客户的过程中有没有异常情况,有没有特殊的需求或者客户的需求还没有解决,需要总部来做的,保姆计划,需要培训的话,我们再次加强培训。

  第二个是总部和一线之间,青年突击队,因为启辰品牌比较年轻,十年,真正独立运行不到四年,我们员工比较年轻,来自我们原来东风日产的研发,就是说每个月定期去走访我们核心的经销商主力店,有任何困难任何要求都可以提,我们内部进行消化和支援,一方面要求专营店按照东风启辰的要求服务客户提供好服务。一方面我们就最大的努力来提供支援,同时和厂商一起合作,要达到品牌同心同行,真正有一个温度的品牌。

  爱卡汽车:我个人也经常关注汽车后服务的新闻报道,刚才您说了,咱们专营店和总部之间的配合和沟通,咱们如何确保消费者的意见能够第一时间传到咱们总部?因为我看到,我也看到好多,但是不是启辰品牌,有很多其他的品牌,我是用户,我有一些问题,我在专营店或者在4S店得不到解决,然后我想通过总部沟通,总是在等待消费者的状态,结果一隔就隔了很长时间,这种事情时有发生。

  黄奏良:应该来说每个品牌都会发生。我们怎么做呢?我们通过两个维度,一个是被动维度,我们的客户可以通过400、800,我们一年365天,24小时开通,尤其现在时代进步了,我们的800、400之外,还有官微、微信公众号都是服务的,还有我们的APP,你可以把你的诉求以文字的形式,以语音的形式传达,我们是24小时给你作解答的,当然我们内部也有很多KPI来进行一些规范。第一解答率,24小时解答率都会进行考核,每周的报表都会到我这儿。还有一个主动的,客户有委屈,没有到达我们这儿,我们有一个全渠道品质收集的工作,每天主动地去收集客户反馈到后台的需求,我们会主动跟客户联系,把这个事情理清楚,看哪些方面能够给予客户帮助。

  爱卡汽车:这两块在我看来都是属于被动,咱们有没有一个主动的状态,如何才能更好地把这种情况降低,基本上不会出现这种情况。

  黄奏良:你很专业,这个确实是这样。你看我们今年的这个,我们有三个行动,三个行动,一个叫在身边,什么叫在身边?在身边我们做三件事情,第一个是,我们有个别客户会在偏远地区,我们专营店会定期上门给他做服务,县城只有五个客户,我不可能在这里建这个店,怎么办呢?我的店在两百公里以外,我们跟这五个客户进行联系。还有一个叫保卫专营店,这几年一直在做,我们的专营店把车主请到专营店来,服务不满的地方,改进的地方,主动去收集。到了年底我们会把每个大区的主力专营店里面的车主请到总部来,我们刚刚做了,大概有100人,参观我们的工厂,给他们答疑解惑,我本人都跟他们加了微信,在产品的品质、服务有什么需要我们改进的地方,我们主动来听取。

  爱卡汽车:专营店、4S店在各个区域都是代表品牌的形象,代表了这个品牌的窗口,四五线城市或者更远的地方真的是口口相传,咱们做品牌在往下一级的城市会有品牌专营店的形象  非常重要,您既然负责这一块,售后服务,肯定有很多的经验,包括一些,我相信东风启辰的品控,包括有一些质量部门投诉率很低了,希望东风启辰以后越来越好,尤其是在售后服务这块。

  黄奏良:谢谢!我们一定会这样做的,就是说一个没有客户意识的企业是没有未来的企业。

东风启辰黄奏良:启“同心·同行”服务

  爱卡汽车:对,其实以前有一个销售大师说过一句话,他叫什么名字,我忘记了。就说第一次买车叫交易,第一次买车看的是销售,第二次买车看的是服务,所以说这个售后服务你对用户的忠诚度,你的这个粉丝用户的运营,粉丝的经营,包括口碑效应,包括整体形象在区域的建设,其实服务这一块是特别重要的。

  黄奏良:是的,东风启辰建设这十年,这个也确实得到回报,今年我们公司领导发布了一个数据,在今年卖的新车里面我们做了一个调查,2020年买了车的车主,有20%的人曾经用过启辰的车,我们今年出了最重磅的车型,我们算了,今年好像做了统计,好像高达48%,假如说我卖了100个客户,里面有48个客户曾经买过启辰车,或者用过我们的启辰车。你照顾好客户就是照顾好你自己。我们不是说做一天就不做了,肯定要做长远的。

  爱卡汽车:谢谢。

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