深度观察｜小鹏汽车车主维权始末及思考

　　目前来看，大部分车主都接受了小鹏汽车给出的解决方案，但小鹏汽车的一部分做法却为行业带来了一些思考。

　　一、交付时间过长或导致车主有所不满

　　首先，得益于技术的快速迭代，电动汽车性价比提升的趋势是业内普遍现象。比亚迪秦EV、吉利帝豪EV、奇瑞艾瑞泽5e等主流车型上市后都存在新年款车型售价更低、续航更长的情况出现。对此，一位比亚迪秦EV车主向笔者表示，在购买车辆前便已知晓秦EV的后续车型续航里程会有所提升。但当时如果想要购买将推出的新款车型，还需要等待至少大半年的时间，时间成本过高。

　　而小鹏汽车在2018年4月发布2019款小鹏G3，并于当年4月26日开启预定，但直到2019年3月才开始进入批量交付的阶段。用户等待多时导致出现落差，或成为此次维权爆发的诱因之一。在这种情况下，包括小鹏汽车在内的造车新势力如何让产能快速爬坡、快速交付仍是他们迫切需要去解决的问题。

　　二、官方回应的欠缺

　　除此以外，在2019款小鹏G3车主维权的舆情出现后，小鹏汽车的回复并不算慢，小鹏汽车董事长何小鹏在7月12日便发布了公开信道歉，并发布了相关补贴方案。但实际情况并没有好转，反而有进一步发酵的趋势。

　　1. 小鹏汽车的回应并不完全

　　2019款小鹏汽车车主维权的情况可分为两部分，一部分是已提车的2019款车主，一部分是已交付订金但尚未提车的2019款车主。但在官方的回应中，笔者并未看到小鹏汽车对于已交付订金但尚未提车车主的回应，而是走访了体验中心、和销售人员深入沟通后才了解到小鹏汽车的解决办法。如果在刚开始小鹏汽车便明确阐述了对这部分车主退订金、将订单更换为2020款小鹏G3的措施，相信这部分车主的情绪将得到安抚。

　　2. 小鹏汽车并未完整阐述原因

　　而在已提车的2019款小鹏G3车主中，一部分车主明确提出希望自费负担成本，更换车辆所用动力电池，官方也未明确对此回应。由于现行法律法规的要求，更换动力电池的难度极高。如果官方阐述清楚小鹏汽车无法更换动力电池的原因，再给出解决方案，相信会更容易被这部分消费者所接受。

　　编辑点评：实际上，小鹏汽车在执行层面做得还是比较地道的，数种解决方案的同时施行让大多数车主对此表示了理解。如果在宣传上，可以明确回应这种解决方案，相信这次舆情引起的关注会稍小一些。

　　而在舆情事件出现的时候，大多数观者都会同情弱者，这意味着企业在回应的时候需要十分谨慎。而多数观者却十分比较理智，并愿意根据相关资料得出自己的结论。如果小鹏汽车在舆情出现后，官方迅速对车主的诉求一一明确回应，并阐明这样做的理由后，大多数人都会对此表示理解的。

　　除此以外，买完产品后产品降价的这种不爽人人都会有，这种负面情绪的出现是人之常情，但作为企业还是要尽量避免相应情况的出现。这不仅是对小鹏汽车提了个醒，其他企业亦应在此次事件中有所思考。