用心来服务 一汽丰田服务技能大赛决赛

     8月27日，2016年一汽丰田服务技能大赛决赛于北京星光影视园举行，来自一汽丰田全国500多家经销店的579名选手，经过初赛、复赛的重重考验，共角逐出20名选手登上决赛的舞台，进行“服务顾问”科目和“零件”科目的最后比拼。

8月27日，2016年一汽丰田服务技能大赛决赛于北京星光影视园举行。一汽丰田汽车销售有限公司刘振国副总经理致辞。

    伴随着我国汽车后市场的快速发展，消费者对企业在服务方面的要求也越来越高。为了激励售后服务人员的服务意识和专业素养，提升各个经销店的售后服务能力，为车主奉上更加专业的售后服务，一汽丰田每年都会举办服务技能大赛。

一汽丰田在售后服务方面一直秉承着“正确”“亲切”和“信赖”的精神，由于这三个词在日语发音中首字母都为“S”，所以也被称为“3S精神”。

    今年的一汽丰田服务技能大赛于3月份正式启动，按照比赛科目每两年一轮换的规则，今年的服务技能大赛包含“服务顾问”科目和“零件”科目两项。其中服务顾问是需要直接和客户接触的岗位，而零部件虽然不需要和客户接触，但却是用户评价售后服务能力的重要指标，也是不可或缺的岗位。

大赛的发令仪式还是挺特别的，旁边的礼仪小姐也惊呆了。

比赛的道具就是这辆一汽丰田卡罗拉双擎，搭载1.8L自然吸气发动机和最大功率53kW的电动机，百公里综合油耗仅为4.2L。

    “服务顾问”科目考验的是服务顾问的车辆使用、保养、车型、钣喷等基础专业知识和有效解决顾客疑问并赢得顾客满意的能力，比赛现场还原了真实情景。来自沈阳铁西华通丰田的东北妹子付科柔，在遇到“找茬”客户询问进度时，处理得干净利落。在为客户解释说明保养项目时，不忘介绍新车型、优惠活动、保养APP和二手车置换业务等，面面俱到，满满的正能量，我们所有的行内人士都应该做到这样。

客户：“我比她先来的，凭什么她就跑我前面了？”付科柔：“先生您别急，您的车已经在做相关保养项目了，先坐沙发上耐心等待一下吧，喝点水（sui）。”

    “零件”科目则通过模拟零件部门的日常工作流程，考察选手是否全面掌握标准零件业务流程，及日常零件业务管理中的分析判断、执行及改善提高能力。

比赛现场，20位精英选手以精彩的表现为观众诠释了技高一筹、精益求精的深刻涵义，更让大家对一汽丰田售后服务项目有了更全面和深层的了解。

    比赛现场摆放着许多用车常识模型，包括汽车保险、非正常保养活塞、空调滤芯的pm2.5测试、纯牌新旧刹车片对比和车辆行驶中爆胎的正确处理步骤等，非常直观地向我们展示了用车方面的误区以及正确用法。从这点也可以看出一汽丰田的专业性和高度的服务意识。

醉酒导致的视觉障碍会影响车辆正确驾驶，通过使用醉驾眼镜，可以现场模拟醉酒驾车的感受。带上醉酒眼镜，我也是醉了。所以在这里也要提醒大家，酒后一定要叫代驾！叫代驾！叫代驾！

    这个模型向我们展示了正常保养和非正常保养后，发动机活塞的差别。非正常保养的车辆，无论是活塞、缸套，还是气门，都会出现一定的积碳和磨损，积碳过多的话会影响活塞的润滑，最直接的危害就是烧机油。维修技师介绍到，使用劣质机油两次以上就有可能产生严重积碳。

正常保养和非正常保养对比。

汽车保险模型模拟了各个险种出险时的情景，图中为涉水行驶损失险。不过连FJ 酷路泽都涉水了，这得是多深的水啊！

    自2006年推出“诚信服务”品牌以来，一汽丰田始终以“专业对车，诚意待人”的服务理念，洞察未来售后服务市场的发展，致力于“诚信服务”品牌的打造，始终如一地为客户提供高品质的售后服务保障。

最终，来自沈阳铁西华通丰田汽车销售服务有限公司的付科柔获得“服务顾问”科目冠军，来自银川上陵丰田汽车销售服务有限公司的李强获得“零件”科目冠军。

    编辑点评：通过这次服务技能大赛，不仅让大家对一汽丰田售后服务项目有了更全面和深层的了解，而且我们还能看到一汽丰田对售后服务方面的重视和为了提高售后服务人员的服务意识而付出的努力。对于用户来说，“用心服务，点滴做起”不正是我们所需要的吗？

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