服务生态圈全见证 北汽新能源服务之旅

    新能源汽车作为我国战略性新兴产业，经过近两年的发展积累，逐渐被消费者接受和认可，并已进入加速发展新时期。作为我国新能源汽车发展的弄潮儿，北汽新能源是国内唯一专注纯电动汽车发展的整车企业，不仅生产出质量上乘的产品，更通过服务品质的提升，打造绿色智能出行生态圈，赢得了消费者的认可。而伴随着新能源汽车保有量的提升，服务环节的布局也越发重要。

    为了让更多用户了解北汽新能源的服务体系，2015年12月17日，北汽新能源启动服务之旅活动，邀请媒体走进监控中心、全媒体中心、五方桥4S店和昌石服务站，切身感受北汽新能源“企业-4S店-服务站”自上而下和自下而上的双向信息反馈服务系统，并于健全的服务体系和细微之处，体会北汽新能源超前的服务理念与优质的服务水平。

远程监控中心  大数据保障下的智能出行

    北汽新能源远程监控中心位于研究院大楼。走进远程监控展示室，大屏幕上红绿灰三种颜色的图标吸引了大家的注意。“绿色图标表示正在行驶的车辆，红色图标表示正在充电状态的车辆，灰色图标为熄火状态下的车辆。监控中心显示每辆车的行驶方向、电池状态、车速、电池温度、电芯状态等信息。”工作人员的一席话解答了大家心中的疑惑。

    据悉，目前北汽新能源在全国有两万多台纯电动汽车，这些车的相关数据每10秒会上传一次，每台车每天至少传送300多条实时数据。现阶段系统监测的数据种类有280多种，客户可通过北汽新能源的远程APP查询到30个数据，完全能够满足客户的需求。实时监控数据是否意味着用户就没有隐私可言了呢？工作人员解释道：“提供此项服务必须获得用户的书面授权并进行相应设置，否则无法监测到车辆信息。”

    为什么要监测用户行车数据呢？监控中心会根据监测数据及时了解车辆的安全情况，一旦发现安全隐患，就会将车辆监控信息发送至用户系统，并由专人联系用户，确认用户的行驶情况并及时安排相关服务，有效防止一些问题的发生，减少用户损失。同时也为北汽新能源自行开发的车联网技术——“i-link™智能网联品牌” 积累了大量数据，为用户提供更加完善的智能出行和娱乐服务，带来车机、人机移动互联新体验。

全媒体中心  线上立体式反馈通路

    全媒体中心主要负责北汽新能源微信、QQ、论坛、网站等多媒体渠道的客户信息收集、回复、处理等，并将这些信息进行收集、汇总、分类后反馈给质量等相关部门，以便分析问题产生的原因和改进措施，从而完成用户信息反馈的闭环。

    在透明的玻璃幕墙后是客服中心。客服中心全年24小时接听客户售前售后咨询，在规定时间内解答客户疑问。在客户服务结束后，或在新车销售一定时间后，客服人员要进行用户满意度调研，并根据满意度的回访结果，由专门负责各个大区的事业部经理对服务站人员进行相应的培训和输出，以确保服务站服务能力与水平的提升。

    最终，工作人员把从全媒体中心归纳而来的用户常见问题进行梳理，总结成“百问百答”输出到官网、微信公众平台、客户服务手册等供用户查询使用。

    北汽新能源的监控中心和全媒体中心为用户提供车辆咨询、售后服务、车辆监控与提醒等，而遍布全国的4S店和专业服务站，则为车主提供了全触点的贴心服务。

新能源专营4S店  一站式全程无忧的“贴身管家”

    在北京朝阳区五方桥4S店，一有消费者前来咨询，销售接待专员会主动迎上前去，带领消费者来到展车区域，介绍EV160、EV200、ES210等车辆的基本配置、续航里程等信息。新能源知识长廊则为消费者提供有关纯电动汽车特点、政策、续航里程等信息，加深了消费者对纯电动汽车的了解。二层是休息室和车间，消费者可在休息室上网、喝茶、玩台球等，轻松愉快地度过等待时间。

    在雾霾等大气污染现象频发，新能源汽车不限行等利好政策的影响下，到4S店的人流量也逐渐增多。据杨经理介绍，每天的人流量大约是15批次，截止12月，已经销售了1500辆车，消费者对纯电动汽车的认可度越来越高。五方桥4S店作为北汽新能源在北京地区4S店的典型代表，为客户购车、保养、售后提供全程无忧的服务。

新能源专业服务站  家门口的服务小能手

    处于蓬勃发展期的北汽新能源销量的爆发式增长有目共睹，随之而来的是人们对车辆保养、维修需求的日益增长。为了解决这个问题，北汽新能源在全国范围内建设专业的授权服务站，用户在任何一个服务站都能享受到质保、维修等服务，方便用户就近保养、维修车辆，节约了用户时间。

    海淀区昌石服务站就是北汽新能源建立的比较大的专业服务站，具有一类汽车维修资质，总面积5500m²，其中维修车间约3800 m²。拥有新能源汽车服务团队20人，技术人员拥有中高级修理技术资格证，其中技术主管拥有汽车维修二级技术资格证，可为用户提供售后维修、钣金喷漆、美容装饰、改装及保险等一条龙服务。

    昌石服务站一层是接待台和保险业务，地下一层是电教室、客户休息区和车间。别具风情的休息区吸引了众人的目光。工作人员介绍说：“休息区是由专人设计建造的，我们希望客户以轻松愉快的心情度过等待时间。”如此设计休息区风格，实属“别有用心”。北汽新能源的客户属于高学历、高素质和高品位的群体，他们崇尚环保、向往自由、渴望简单质朴的生活，这与北汽新能源的“E起轻生活”的品牌价值观不谋而合。休息区被装扮的颇具特色，也在人们的意料之中。

    2014年正式推出的“智·惠管家”服务体系，将“等客上门”的被动式服务转变为主动服务，从“驻点服务”转向“网络服务”，从“保姆式”服务转向“管家式服务，服务体系不断优化升级。未来，北汽新能源将以规章制度的形式，将服务内容细化至每项工作细节中，并根据客户反馈不断改进产品品质，在为人们提供绿色出行解决方案的同时，用服务为北汽新能源实现世界级新能源汽车公司的目标打下坚实的基础。