服务再升级 中兴汽车打造感动服务品牌

    汽车销量快速增长和服务能力建设相对滞后，是近年来我国汽车品牌发展的主要矛盾，如何化解它，考验的是汽车企业的战略眼光和管理水平。在汽车产销量快速增长、产品品种不断增多的同时，中兴汽车是如何有效提升服务力的？记者前往中兴汽车总部，就相关问题采访了中兴汽车服务部门相关负责人。

    因为感动，所以信任

    中兴皮卡客服经理讲述了国庆前发生的一件真事，“黑龙江塔河县的张先生，因为工作性质和业务需求，想购买一辆皮卡车，由于是创业初期，张先生的预算只有6万左右，所以非常想选一辆性价比高的皮卡。从江铃、长城、黄海到中兴，他最后决定购买中兴威虎G3，不仅仅是因为它的超高性价比，更因为中兴的服务打动了他。”

    “第一次去中兴店看车，因为找不到具体地址，张先生打电话咨询了一下，哈尔滨4S店的销售员小孙主动安排专车去接他，中午还准备了午饭。经过反复比较之后，威虎G3的美式风范，以及长轴距和超长货箱尺寸打动了张先生，最后决定购买白色的威虎G3汽油两驱加长版。”

    没想到的是，张先生的G3在拉货的途中出现了意外故障。导致张先生产生抱怨，哈尔滨4S店了解详情后迅速做出响应，为了不耽误用户干活，立马决定免费换车，并免费加装车载导航，不让用户承担任何费用，在整个事情的快速解决过程中，细心的4S店不但为张先生免费安排食宿、还送上了中秋节的礼物：月饼和红肠。一切都看在眼里的张先生也把抱怨变成了赞赏。

    事情过去了，张先生仍念念不忘：中兴汽车的用心服务在用户心中留下了感动，也进一步提升了用户满意与信任。

    因为关爱，所以满意

    类似的案例在中兴汽车还有很多。用中兴汽车服务经理的话来说：“让用户满意是我们最基本的工作标准，让用户感动才是我们努力追求的目标。中兴汽车用户服务体系都是围绕不断提升用户满意度而建立的”。

    从2014起，中兴汽车在提升皮卡售后服务领域再度加快了步伐，目前已经建立了皮卡全新服务机制，为用户量身制定各项人性化关怀方案：1.致力打造的“无限关爱”服务品牌，四季贴心服务客户；2.建立遍布全国的400余个服务网点，每个网点服务人员皆由中兴公司认证，具有丰富实战经验，24小时提供援助服务；3.针对用户不满，中兴汽车提供了完善的用户意见处理体系，保证用户满意度的稳步攀升；4.会员增值机制，使普通用户成为中兴专属会员，尊享购物优惠、全天候免费市内救援、陪驾代驾等多种增值服务。

    对于中兴汽车来说，关爱和感动已成为主要的优势和加分项。“随着中国汽车市场日趋走向成熟，用户对产品和服务的要求必然越来越高。要培养忠诚用户，我们必须提供更多、更好的真诚感动服务。”客服经理对记者说。

    因为专业，所以忠诚

    多年来，中兴汽车围绕供应商的服务支持、自身的服务管理、服务商的服务运营以及用户的服务感知建立了以用户为中心的满意度指标体系。客服经理告诉记者，“我常常对4S店的负责人说，你们最核心的资产既不是店面装潢、设备，也不是库存，而是拥有多少忠诚用户。”

    据了解，早在2013年3月中兴威虎TUV上市同时，中兴汽车便将其在澳洲实行的服务标准带到国内，澳规标准BTB保修服务政策，即产品从前保险杠到后保险杠的保修政策，除了3年6万公里的超长质保服务，还实现80%的质保率。相较国内同级产品2年5万公里保修里程以及54%的质保率，中兴汽车在服务领域已走在行业前列。

    中兴汽车近年来在服务上取得的巨大优势、良好的用户口碑，既来源于服务资源的投入，又来源于严谨规范的服务标准，把用户当做家人的服务态度，对每一位用户真诚、负责，使得“感动服务”的品牌理念落实到服务工作的每一个细节。