梅赛德斯-奔驰售后保养新品及高层专访

    北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司日前在售后服务领域再度发力，在明媚夏日为广大客户带来两项售后服务新产品：逸蓝修养套餐轻享版和扩展后的星徽保养菜单，为“修养之道，一脉相承”的品牌承诺注入了全新内涵。从4月1日起，两款新产品正式在全国各授权经销店与消费者见面，再度彰显了梅赛德斯-奔驰恪守的卓越服务承诺，持续为客户提供更加物有所值的车辆保养服务，并进一步优化客户的用车成本。

    作为此番发布的售后服务新品之一­，逸蓝修养套餐轻享版以简便实惠的服务确保奔驰车主的爱车始终处于最佳状态。这项全新的售后服务产品主要是针对车龄届满三年、超过整车质保期的车辆。购买该产品的客户可在套餐时限范围内享有常规保养中的基础A保养和基础B保养的各种套餐，并有1A+1B、2A+2B、3A+3B三种组合可供选择。这些优惠套餐还可与星徽保养菜单配合使用，星徽保养菜单更透明的价格搭配逸蓝修养套餐轻享版带来的额外尊享礼遇，客户将享受到更物有所值的服务和更优惠的用车成本。

    而2014 年 7 月 1 日正式上市的星徽保养菜单，自面世以来一直为广大奔驰车主提供了透明、 统一且颇具竞争力的保养服务。如今，星徽保养菜单又加入了26个新车型，其覆盖范围达到总计76个车型，囊括了80%的梅赛德斯-奔驰产品阵容，为客户带来了前所未有的灵活性和选择余地。除了更广车型覆盖范围，多项全新服务也加入到星徽保养菜单之中，如V型皮带保养、蓄电池更换和空调清洗服务。梅赛德斯-奔驰为购买星徽保养菜单产品的客户提供全国范围内统一适用的建议零售价，确保客户都能以有吸引力的价位获得最高水平的售后关怀。

    提问：请问逸蓝修养套餐轻享版的1A+1B，2A+2B，3A+3B三种组合代表了什么？

    南迪：大家知道，奔驰的保养服务周期从车辆行驶1万公里开始的，基础A保养（以下简称“A保”）和基础B保养（以下简称“B保”）交替进行，保养间隔是10000公里。B保比A保包括的内容多一些。如果打个比方的话，逸蓝修养套餐轻享版相当于通过预付费的形式购买一定数量的保养服务。客户可以在三种组合方案中决定购买服务的数量。1A+1B指的是购买一次A保服务加上一次B保服务，并且将在星徽保养菜单的基础上享有一定的折扣。如果客户青睐这个新产品，他们还可以选择2A+2B，3A+3B，就是两次A保加两次B保，或者三次A保加三次B保，优惠力度也会更大。也就是说，客户购买的保养次数越多，平均每次服务的花费就越低。

    提问：您提到一辆梅赛德斯-奔驰B级车的六年保养费用仅需4790元，是这样吗？

    南迪：是的。一辆A级或B级车3A+3B组合的厂商建议零售价是4790元，这个价格比一部iPhone6，或者一次泰国游，或者一双品牌女鞋还要优惠。3A+3B就是三次A保加三次B保，至少可以涵盖车辆六年的保养服务。上面的对比可以帮助大家理解为什么我们说这款产品是非常物有所值的。

    提问：之前有“买奔驰容易，养奔驰难”这个说法，意思是奔驰的保养费用比较贵。但是，从去年开始，奔驰在售后服务方面动作频频，本年内两次调整了原厂配件价格；如今又推出了新的保养产品。我想请问，这次的新产品和日常车辆保养相比，优惠幅度有多大？第二个问题，通过这几次价格调整，这个产品与其他品牌的同级别车型的保养花费相比，是否有优势？另外，如果购买3A+3B组合，将会涉及好几年的服务，这个费用是不是预收的，如果是预收，是不是意味着消费者到其他的4S店也能享受到一样的服务？

    南迪：我先来回答第一个问题。我们一直努力为客户带来更加物有所值的产品和服务，回馈客户对于梅赛德斯-奔驰品牌的信任。这也是我们不断推出一系列积极举措的出发点。从去年至今，我们发布了星徽保养菜单，两次调整了原厂配件价格，如今又推出了逸蓝修养套餐轻享版；在今年接下来的时间里，还会有更多的新产品和广大客户见面。无论是逸蓝修养套餐轻享版，还是星徽保养菜单，我们都希望进一步提高服务和产品的透明度，这不仅是基于我们的战略性思考，也为售后服务奠定了重要基础。客户可以通过清晰、详尽的公示信息了解不同产品系列，比如A级、B级、C级、GLA等等，的服务内容和价格。新一代紧凑车型吸引了大量年轻的客户，他们已经成为梅赛德斯-奔驰新的客户群的一部分，所以我在这里举一个A级车或B级车车主的例子，在星徽保养菜单基础上，购买轻蓝卡1A+1B可以再优惠10%，2A+2B优惠15%，3A+3B优惠20%。

    谈到第二个问题，请理解我们不方便直接引述其他厂商的数据或者进行评论。但是，星徽保养菜单的价格本身已经很有吸引力，在它基础上更加优惠的逸蓝修养套餐轻享版因此具备更强的竞争力。

    第三个问题非常好。从客户完成购车起，就可在梅赛德斯-奔驰的任一授权经销网点购买轻蓝卡。从一个城市到另外一个城市，每一次只要出示轻蓝卡，能够得到同样的原厂配件，同样训练有素的奔驰认证技师，同样品质的服务。只有一种情况是例外，如果经销商在客户购车时将轻蓝卡赠送给了车主，经销商有可能会附一个使用条件，将来只能在购车的网点接受服务。

    提问：今天提到建立零配件外销店，而且第一家试点店已经在上海开业了，今年还计划要开30家店。请问这种外销店的销售对象是普通车主，还是4S店？

    南迪：我们零配件外销业务不是面向消费者的，而是针对企业级单位的B2B业务，同时对授权经销商和独立维修厂进行销售，也包括计划销售梅赛德斯-奔驰原厂配件的其他零配件外销企业。我们这样做的考虑，是希望让所有梅赛德斯-奔驰的车主，即便没有选择去授权经销网点接受服务，在其他的独立维修厂也可以使用品质卓越的梅赛德斯-奔驰原厂配件。所以，这项业务主要是要让独立维修网点，包括连锁的独立维修网点，也能获得梅赛德斯-奔驰原厂配件，而不是针对终端用户。但是，无论是车辆维修，还是更换配件，都需要最为了解车辆、且训练有素的技术人员和专业设备去完成，在这一点上，奔驰授权经销店能够提供最高水平的服务。

    提问：您刚才发布会上表示，预计年内有30家外销店在20个城市开业，这30家店和现有的4S店是什么关系？这20个城市里有没有杭州？这些店都分布在哪些城市里？这一次你为什么要在杭州开这个售后服务新品发布会，是不是跟在杭州的发展战略有关系？

    南迪：计划中的30家零配件外销店是我们和经销商合作伙伴共同建立的。现阶段，我们正在收集来自于不同城市、不同经销商的申请。目前，我们已经收到了40份申请，所以对于开展这项新业务，我们很有信心。在接下来若干个月中，我们将携手经销商伙伴实现30家零配件外销店的建设计划。

    杭州是我们非常重要的市场，也在20个城市的目标之中。

    东区是汽车保有率最高的区域，这里的客户对于产品和服务的要求非常高，他们要求获得物有所值的服务，同时非常关注服务的品质。在设计逸蓝修养套餐轻享版的时候，我们就大量听取和吸纳了来自于东区客户的反馈、想法和意见，所以我们把发布会的地点选定在杭州。这不仅体现了奔驰对东区客户的重视，而且凸显出我们对这个产品的信心。自4月1日逸蓝修养套餐轻享版正式在授权经销店发售以来，我们已经在几周的时间里取得了非常好的销售成绩。杭州市场在进入5月以后就已售出300多份轻蓝卡。

    提问：逸蓝修养套餐轻享版是不是在所有的4S店都有售？

    提问：关于零配件外销业务，在外销店的价格和经销商卖给终端客户的价格是否有区别？

    南迪：首先，零配件外销业务是一项B2B业务，仅面向企业客户，不对终端消费者或个人进行销售。其次，如果梅赛德斯-奔驰授权经销商决定开展这项业务，他们会首先从梅赛德斯-奔驰采购原厂配件，就像为他们已有的保养售后服务采购梅赛德斯-奔驰原厂零配件一样。无论经销商再向企业级客户或者终端车主进行销售，经销商拥有完全的自由定价权。

    提问：我觉得奔驰这几年很重视发展年轻客户，很多新车型都有运动版，年轻客户在这几年的增长情况如何？

    南迪：答案是肯定的。我们之所以在售后方面推出更多强调物有所值的产品和服务，正是我们看到了新生代的车型或紧凑级的车型吸引了更多年轻的客户。他们崇尚的是“新豪华主义”，有自己独特的需求和期待。从售后的角度来说，我们为了满足这个群体的要求也采取很多积极的举措，包括在今年1月份的零配件价格调整中，我们把侧重点放在了紧凑车型，或者新生代车型。对于逸蓝修养套餐轻享版也是如此。

    在客户决定购车的时候，他们不光要考虑购置成本，也要考虑整体的用车成本。对于梅赛德斯-奔驰，我们的目标永远不是最便宜，我们强调的是更物有所值，更加有吸引力，我们始终会恪守梅赛德斯-奔驰对品质的高要求。我们要对客户的花费负责，以出众的质量，优异的原厂配件，以及训练有素的技术人员和高品质的服务方面，使得客户在购车及考虑总体用车成本的时候，更倾向于购买梅赛德斯-奔驰的产品。

    您这个问题非常好。我们今天的发布会活动的设计和氛围，更加紧密地把我们的售后服务、客户服务和我们整体的品牌体验结合在一起，再次强调了“客户为先”的发展战略。当客户购买一辆梅赛德斯-奔驰汽车，他们就怀抱着一定的期望，把奔驰车和一种的生活方式联系在一起。他们希望通过梅赛德斯-奔驰的产品和服务，能够以他们自己的方式享受生活。因此，我们现在更倾向于一切从客户的角度出发。