浅谈北京现代Blue members客户服务品牌

以人为本 浅谈北京现代Blue members客户服务品牌

    近日，中国汽车工业协会发布了2015年1-4月汽车销售数据，前4个月累计销量达到814.48万辆，比上年同期增长2.8%。随着汽车销量率创新高，业内认为，千人汽车保有量达到100的中国汽车市场开始进入维修保养爆发期，这从美国汽车市场的发展历程可以预见：20年来美国汽车后市场四大巨头AutoZone、Advanced Auto Parts、O’Reilly、NAPA的股价涨了50倍，如今，美国的汽车平均使用年限为11年，中国仅为3年多，随着中国平均车龄延长，中国汽车后市场即将迎来第一个“黄金十年”。

    遗憾的是，汽车后市场需求巨大，车厂的客户服务内容却乏善可陈，且存在服务内容同质化和品牌形式化弊端。

    不久前，北京现代blue members（蓝缤）客户服务品牌正式推出，blue members据称可以为会员提供便捷、实惠的高品质服务，满足会员在用车全生命周期的各方面需求。这到底是噱头还是真的高品质，服务内容和服务水平如何，能否达到差异化竞争的目的呢？ 

客户服务品牌林立北京现代新路破局

    在过去的10多年里，国内的一些车厂陆续建立了自己的后市场服务品牌，比如“别克关怀”、凯迪拉克“尊崇有加”、奔驰“修养之道一脉相承”……但除了其车主“略知一二”之外，在外界几乎籍籍无名。

    以2002年就诞生的“别克关怀”为例，直到2015年其服务内容依然只是分为汽车服务和俱乐部服务两大类，汽车服务的内容顾名思义，就是围绕汽车展开车厂的包修服务以及售后维修保养服务，俱乐部服务也是以汽车为出发点展开汽车周边产品和工时券的积分兑换服务。当然，这与绝大多数车厂的客户服务品牌提供的服务大致雷同，即便是增添了汽车金融服务，也是为了促进卖车而开展。

    目前，绝大部分车厂的后市场服务都还停留在“以车为本”的阶段，尚未形成真正深入人心的服务品牌。

    不同于业内以车为主的理念和做法，北京现代blue members则是“以人为本”，从车主需求出发打造了全生命周期的车辆与汽车生活服务。用汽车圈最近流行的话来说，北京现代blue members是一项“正向开发”的客户服务产品，它吸收结合了韩国现代的成功经验，为客户提供“比期待更早一步的服务”及“客户个性化关爱服务”。

全面升级 打造全新汽车生活

    汽车是代步工具，为人所用，如何让车主或驾驶人、乘客感到舒心、舒适，提供这些人所需要甚至是超出他们预期的服务，才能做到“以人为本”。

    可以说，北京现代blue members在车主服务上做到了全覆盖。简单来说，它包含关怀服务（上门关怀服务、免费取送车服务）、用车无忧（整车5年10万公里超长包修期、3年9次免费检测服务、24小时免费道路救援）和客户尊享（一对一专属服务，以及26个省、直辖市35家机场嘉宾休息室候机服务）三大类的7项服务。

    第一大类是“关怀服务”，包括上门关怀服务与免费取送车服务。

    即便有车厂宣称维修“0等待”，可客户依然需要驾车前往4S店，而北京现代的会员提出需求后，特约店的工作人员可提供“上门关怀服务”对车辆进行专项检查并赠送礼品，节约了车主时间和精力。

    大的检查“上门关怀服务”解决不了或者车主没有时间亲自到店？没问题，北京现代blue members还有“免费取送车服务”。

    第二大类是”用车无忧“服务，包括整车5年10万公里超长包修期、3年9次免费检测服务、24小时免费道路救援。

    客户在用车过程中发生突发情况导致车辆无法行驶时，北京现代blue members可提供“24小时免费道路救援”服务。担心车辆存在隐患，还有很实用的“3年9次免费检测服务”，比如有车主在2015年5月购买了北京现代的第九代索纳塔车型，那么车主会员每年在任何时间，找任何北京现代授权经销商，任何方式都可以体验最多3次的专项检测。即便过了三年，还有“整车5年10万公里超长包修期”呢，这在业内都是屈指可数的整车质保承诺。

    北京现代blue members核心价值是降低全部的汽车相关消费费用，为车主节省用车成本是一方面，更重要的是为车主考虑到用车的方方面面，使之真正做到无忧。

    第三类是”客户尊享“服务，包括一对一专属服务，以及26个省、直辖市35家机场嘉宾休息室候机服务。

    北京现代blue members会员在店内维修保养时，可享有“一对一专属服务”顾问接待，还可在全国26省市的35家机场享受机场免费贵宾休息室以及专用通道。

    车主可以通过线上（会员官网、微信、APP）和线下（特约店）渠道申请加入，成为北京现代blue members的会员即可享受这些服务。

    另外，通过北京现代blue members线上平台进行违章查询、附近加油站查询、停车场查询、消费积分等，非常便捷高效，这又是“以人为本”的体现，北京现代blue members创新客户服务轻易打破了“以车为本”的同质化之路。

    常规的售后服务是保障修车质量及修理过程中的客户满意度，而北京现代blue members核心价值是提供“以人为本”的全生命周期车辆与汽车生活服务，不仅为客户节省时间与精力，还降低客户整体养车修车费用，让客户用车无忧，更是给客户带来尊贵享受的汽车生活。

    北京现代包含blue members在内的blue model体系以一个破局者的角色出现，或将改变业内客户服务品牌格局，引起模仿与竞赛。从客户服务方面来看，北京现代正在变成汽车行业的领导者，而由此也将给客户的汽车生活带来深远的影响。

——完——

撰稿人：郑成飞