上海大众打造“金扳手”售后服务

    即便是新年到来之际，喧嚣的中国汽车市场也没有停下热闹的步伐。翻开微信朋友圈，先是围绕深圳的突然雷霆限购、由此关于中国汽车市场微增长时代到来的讨论铺天盖地，接着是多篇关于上海大众连续八年荣获“中国汽车年度服务品牌金扳手奖”大奖的转帖讨论。笔者以为，这两个话题之所以引起广泛讨论关注，是因为在微增长时代，市场更需要上海大众这样的优秀企业，在缔造经典产品的同时，打造优质的售后服务，提升品牌体验和扩大市场占有率，实现高质量的增长。

上海大众汽车荣获“金扳手”奖

    微增长时代，品牌打造要着力提升售后服务

    经过近十年的高速增长之后，不只是北上广以及此次限购的深圳等大中城市，市场的逐渐饱和、交通拥堵和环境污染所带来的压力推动中国整个汽车市场结束高增长时代，进入竞争更加白热化的微增长时代。据中国汽车工业协会发布的数据显示，今年前11月，国内乘用车市场销量同比仅增长9.22%，低于年初预期。在微增长的大背景下，品牌的竞争将不仅限于新车销售，更是影响消费者核心体验的售后服务的终极比拼。在此次2014中国汽车年度服务品牌金扳手奖评选中，上海大众连续第八年获得中国售后服务年度最权威大奖。再联系到近日上海大众再度刷新产量纪录，成为国内第一家产量突破1200万辆的轿车企业，其旗下途观更是上市以来就化身为市场上最受欢迎的SUV至今，成为中国车坛一段不朽神奇。笔者以为，除去上海大众的经典产品支撑，其优质的售后服务体系也是确保上海大众成为中国乘用车市场王者的关键利器。

上海大众新途观

    卓越售后服务体系，先从渠道覆盖广度开始

    尽管因北上广及此次深圳带来的限购汽车厂商忧心忡忡，但展望未来，中国汽车市场仍有望保持稳步的增长。正如工业和信息化部副部长苏波曾指出，“未来10年中国汽车工业不会再爆发式增长，但三四线城市及农村市场将保障汽车业在未来10年或更长时间的稳定增长”。由此可见，国内三四线城市和农村市场将成为各汽车品牌未来市场竞争的焦点。而在这些市场，由于消费者经验缺乏、服务渠道较少等因素，更需要完善的售后网络体系。而对于乘用车市场处于领军位置的上海大众，不仅有着强大完善的产品谱系，其售后服务网点在国内也是首屈一指。截至2014年11月，旗下销售服务网点已达1,147家（包括所有一二级网点和在建单位），全国的地级市覆盖率超过70%。分布广度与密度在国内市场均处领先水平。800家授权营销服务商暨大众品牌第四代展厅，也已于近日亮相。正是覆盖完善的渠道网络为上海大众的市场拓展和快速下沉提供了坚实的基础。

    打造优质售后服务体系，要广度更要深度

    当然，要打造优质售后服务体系，光有密集的售后网络是远远不够的。作为金扳手奖连续八年的常客，上海大众在售后服务水平也堪称业界标杆。早在2005年，上海大众就率先在国内推出了服务品牌“techcare大众关爱”，为用户提供购车、用车、换车、装饰车等全方位的服务。而在2014年的成都车展上，上海大众更是对“techcare大众关爱”服务品牌进行系统提升。上线包括“悦享智购”、“匠心挚诚”、“易手车”及“俱乐部”在内的“大众一家”七大核心服务板块。经过深度耕耘售后服务，上海大众品牌获得业界广泛认可，在2014年的中国汽车用户满意度测评（CACSI）中，以途观为代表的上海大众旗下多款主力车型均分列各自细分市场用户满意度第一。以途观为例，卓越产品体验和优秀售后服务的完美契合，助推途观品牌累计销量突破80万大关，成为SUV领域无可争议的王者车型，为上海大众成为中国乘用车市场王者立下汗马功劳。

    正如中国经济进入新常态以便进行更好的结构调整，中国汽车市场微增长时代的到来，也要求汽车厂商大力提升售后服务，为消费者们提供全方位的购车和用车体验。只有在售后服务体系上标杆企业看齐，众多汽车厂商才有望追上乘用车市场王者上海大众的步伐。