2013上海车展 专访上海德宝宝马隋康乐

    受访人：上海德宝宝马公司总经理隋康乐

    主持人：各位网友大家好，是这里是2013上海车展，爱卡汽车专访屋，今天很高兴请到了上海德宝宝马公司的公司的总经理隋康乐先生来到我们的爱卡汽车，现在请隋总给我们打声招呼。

    隋康乐：爱卡的网友，大家早上好，谢谢。

    主持人：隋总也是我们爱卡汽车的老朋友了，我们之前也见过非常多次。我先从上海车展聊起，这次上海车展亮相了宝马的M6，还有3系GT也正式亮相了，大家非常关注这两款车，对这两款车怎么看？

    隋康乐：3系GT是一款运动版本的车，长期来讲，大家可能觉得3系是一款轿跑类的车，从来没有看到GT在3系列当中，今年是一个亮点。大家可能会对GT的概念比较多，国外来讲，GT在家庭是非常实用的车，我相信在中国，我们的生活条件和环境来讲，GT车型在中国的市场还是很大的。

    主持人：在上海的感觉还可以吗？

    隋康乐：我相信这个车对市场应该来讲是非常吸引目光的。GT这个车来讲，不像一般的车，这个车有它的特性，在国外我们看到很多的GT的车，一些车的系列，或者头车，目前来讲，国内就是观光，这种车在未来来讲，小家庭比较多。而且我相信这个车的安全性，因为一直用宝马的传统，就是安全驾驶这方面，我想肯定是很有市场，我很看好。

    主持人：我感觉上海宝马品牌来讲，这么多经销商，接二连三的开，我感觉大家的销量应该还蛮好。

    隋康乐：市场在成长，这个完全是考虑大环境的关系。很朋友也在问我2012年的情况，2012年在车界来讲，因为可能顺风顺水太久了，去年可能对大家来讲，看不到业务量的增长，是因为市场需求，相对的在去年要小一点。相信今年来讲，没有意外的话，会完成厂商的指标。

    主持人：一季度德宝整个情况怎么样？

    隋康乐：安全上面来讲，他给我们定目标，我们还是做到了。

    主持人：宝马在中华艺术宫这边开了一个展厅，它里面提出了一个未来零售的这样一个概念，能帮我们解释一下吗？

    隋康乐：那边是一个品牌形象的一个展馆，他们的想法就是说，如果未来有人去那边参观的时候，并不像4S店的概念。就是说当客人有需求的时候，他们那边会按照这个客户的需求，给当地的经销商，想法是这样的。客人不一定要到展厅去，那个体验馆做得比销售的展厅要做得更深入一点。

    主持人：感受到宝马的文化，不仅仅是感受宝马车型？

    隋康乐：对。

    主持人：现在德宝，因为是很注重公益方面，我也参加过很多德宝组织的，包括在“童悦之家”，包括在紫罗兰小学的活动，去过很多次，我想问一下现在在社会公益方面，怎么看待一个经销商怎么体现企业社会价值？

    隋康乐：这个方面来讲，我们在六年前，我们德宝当时就有跟我们一些员工在讲说，讲句比较不好听的话，买宝马的客户经济肯定会比较好一点，我发现每个人的内心都有一颗爱心。当我们在六年前开始成立德宝俱乐部以后，我想很多人问我这个问题，说你一个台湾人为什么对爱心有兴趣。我说不是说有兴趣，我是中华民族的人，我是从台湾来的，但是我的祖籍是中华民族的，我们本身又有M俱乐部，又有高尔夫的俱乐部，这些朋友们大家在一起可以聊公益，发现每一年我们会到养老院或者到一些穷困的小学，去看他们需要一些什么。这里面的这些老人家看到我会说，你又来了。

    主持人：他们跟你很熟悉了。

    隋康乐：当看到人家那种喜悦，不管是老人家或者小孩，我们这些朋友去了之后看到那种感觉，每次去每次回来，离开的时候都非常不舍，也非常震撼。那种感觉就是说，他们看到我们，把我们当成跟亲人一样。跟一些人在开玩笑说，再过几个月还要过去。我想说做慈善，并不是某一个人在做，是全中国的人都关心的。

    主持人：我看到宝马整个集团的爱心基金也已经有了？

    隋康乐：我们自己的M俱乐部，在我们的俱乐部发起过，我们什么时候要再来做这件事。5月7号我们BMW高尔夫球俱乐部在上海，我们5月7号晚上我们又要来再发布一下，看怎么样去贡献我们的一点力量。我们会长期持续的做下去，我觉得任何事情都要有人做。

    主持人：自从宝马把“宝马之悦”这个概念提出来之后，我个人感觉是对整个宝马品牌的形象影响非常大，它让大家觉得宝马不单单是一款车，是一款平常的驾驭工具，更是一种象征。

    隋康乐：当然我们在宝马内部在讲，“宝马之悦”这个概念怎么去翻，后来翻出来以后，我们就想，其实这个东西，在BMW这个品牌到中国以后，跟中国的一些文化，都有融合。另外又不是单方面的，我常在台湾说这个“悦”要分开来看，意思就是说只要用心去兑换，就会兑换你的承诺，兑换你各方面的责任，就可以了。

    主持人：达到卓越的感觉。

    隋康乐：中国的文字真的太精妙了。

    主持人：中国的文字确实是博大精深。用最简洁的字能带来非常丰富的内涵。

    隋康乐：我说这个字翻译出来的感觉，原来是这么的贴切，这么的让大家能够感受到。包括台湾的一些媒体朋友问我，为什么会这么翻译。当时把它翻译出来这个字以后，大家在社会上，在车界里面大家很多都用了这个“悦”的字。

    主持人：这个“悦”字非常成功，是深入人心的感觉，宝马的推广理念。宝马之前推在“驾无忧”也推了很久，10年开始推出，这是一个服务战略的口号？

    隋康乐：因为我想说，买车，我自己也很喜欢车。我认为无非就是冲动，比如说车展看完以后，我喜欢就买了。但是一部车买了以后，我相信绝对不会像生活中的餐巾纸一样，用完了就不用了。它是有时间的，可能三年，可能五年，因为目前在中国，一部车大概一般会用到十年。在这个期间当中，需要我们的服务，这个服务是需要我们在后续做的。为什么在这几年当中，我们现在一年的销售量也很好。要让客人看到我们这个车它到任何地方，到哪里都不怕。或者道路救援，都可以打电话在最短的时间，我们附近的经销商就可以把服务做到，无论是在晚上还是在白天，我们都会及时的赶到。无论在中国还是外国，人生地不熟我们也可以服务到。

    主持人：等于像“驾无忧”这个服务网络是涵盖全国？

    隋康乐：对。

    主持人：只要是宝马的用户就可以在全国享受？

    隋康乐：你打个电话我们的服务就会到，我们会很快的帮助到客户。

    主持人：这是一个很贴心的服务。

    隋康乐：我们德宝开到现在也是时间很久了，应该说是上海的宝马的老字号？

    隋康乐：德宝前身是宝德，20年了。

    主持人：时间非常久了。

    隋康乐：对。

    主持人：现在的市场保有量是多少？

    隋康乐：我们现在客户应该是，7000多。因为有一些是分散的，原来是由上海的一家，后来也有了永达。我们现在又有老店又有新店。

    主持人：就是说，我们怎么把这些客户固定下来？

    隋康乐：我想跟客人在一起，我也一直在讲，他们不仅是在买车，而且是在买服务。我来中国10年，我从台湾来的时候就是做服务，在我们集团做服务做了25年，2006年才转到4S店来，我一直认为你要让客人愿意跟着你，你要有诚信的态度，尤其是做售后来讲，客人买车、修车要花钱，但是你要让他花钱觉得值得。你今天要把服务做好了，后面的一系列客人跟他们建立很贴心的关系，在这种情况下，要让客人变成你永久的客户。比如说平常的保养这些客人，把这些客人处理好之后，他会觉得你这个公司是值得信赖的。

    主持人：德宝现在这种口口相传的客户，大概是占多少？

    隋康乐：目前来讲，我们在上海地区来讲，因为他有一个转换率的问题，每天的转化率是多少，到展厅的客户率是多少，成交率是多少，德宝的成交率一直是比较高的。因为我们的位置不好，在一个巷子里面。还需要业务员跟客户之间建立感情，我们每一年客户的买车辆买服务的成交率是很高的。

    主持人：所以特别重视服务这块，不管是好多年前采访您，后来在各种场合，只要是提到这种东西，基本都是以服务为主。然后就是说，销售这种东西，可能相对来说是比较看得比较淡化一些？

    隋康乐：因为也要做指标。我在台湾也一直跟我的合作伙伴在讲，今天你能把你的客户变成你的朋友，你才会有更好的成绩。如果你只是把它当做一个生意来做，我相信你也不会成功，也不会有好的销售业绩。今天我相信一个客人变成你的朋友，他周边的朋友都有可能变成你的朋友，那你为什么不把你的客户变成你的朋友，然后当客人需要服务，客人打电话来，我的车怎么怎么了，这个时候如果用各种理由去推，这是最傻的做法。哪怕你不能亲历亲为，你最起码帮他安排一下。那客人感觉我跟你买了车以后我有安全感，我任何时候打电话给你，你都能帮我解决，这就是有安全感。这个就体现在服务上，体现在你的专业度上，也许今天看不到，但是它有一个延续性，服务还是最重要的。

    主持人：现在因为这几听做的专访比较多，大多数的包括厂方或者经销商都是着眼于把服务做上去，都是觉得只有服务好了才能有销量这个东西。

    隋康乐：现在大家都在变，1999年我来出差，我2006年进入上海，那个时候好像在国内来讲，我觉得我需要顾客服务有质量，礼拜六到礼拜天，都会做到更好的服务。

    主持人：服务真的很重要。

    隋康乐：我们基本做到全年无休，最近这几年，不管是品牌还是经销商我们都在朝这个方向努力。我也希望在未来，在我们中国这么大的一个市场，如果他们开的是我们宝马的车，不要让别人看到他的车坏在路边没有人管他，我想任何一个品牌都不愿意这样做。我从这里面交了很多的朋友。好几次在下雨，还有一些是台风到来的时候，他们的车坏了，我觉得是最需要帮助的时候。因为你帮客人做了事，并不是说你要去做秀或者怎么样，而是当他看到有需要帮助的时候，你要尽心的去帮助他，这个会对品牌，对我们的形象都会有一个忠诚度，我们在台湾也做得很好，比如保险，胎压方面的问题，客户有这方面的问题我们都会帮忙，这个东西在台湾已经很流行。在国内可能还有一些欠缺。

    主持人：因为国内车市发展过快，大家意识还没有跟上。

    隋康乐：而且有些时候在高速公路，在延安高架，车流量太大，根本连自己的安全都没有办法。我记得有一次，一个客人很紧张，站在后面，我发现他比我还要紧张，我觉得品牌方和经销商应该把服务做得更好，希望开我们的车出去不要有太多的担心。

    主持人：最后隋总帮我们介绍一下2013年，德宝有什么规划？

    隋康乐：2013年，第一个是厂家给我们的制定的目标我们会完成。第二个我们希望在今年的大环境来讲，希望今年德宝有很好的销售业绩，还有关于我们的社会责任会更加做好，和把我们的合作伙伴照顾好，怎么样把我们的客户照顾好，我相信这是一个基本。希望下次再见到你的时候，会给你更好的一些消息。

    主持人：我相信在隋总的领导下，我们德宝品牌会做得越来越好。非常感谢今天隋总来到我们的爱卡小屋，谢谢。

    隋康乐：爱卡的网友大家好，谢谢。